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1 Objectifs

Mieux se connaître soi-même

Mieux comprendre les fondements de la communication

Mieux gérer la communication en clientèle,
mais aussi avec les collaborateurs de sa propre entreprise

Mieux gérer la communication en situations de vente

2 Public

Cette formation est destinée aux commerciaux, mais aussi à  tout  personnel d'un l'établissement qui a de nombreux contacts avec la clientèle.

Formation innovante pour les personnes expérimentées  
Accessible sans acquis préalables. 

3 Moyens

I) Pédagogie

Toutes les formations comportent:

Une partie théorique (exposé, illustrations, interactivité)
Une partie action (expérimentation des situations). 

Les informations pédagogiques, qui sont communes à tous les thèmes, sont regroupées sur une autre page (pour ne pas alourdir la lecture de celle-ci). Pour ouvrir la page "pédagogie", cliquez ci-dessus sur théorie ou sur action. 

II) Durée

Cette formation peut se réaliser en 4 ou 6 jours  selon le degré de précision souhaité (en deux ou trois sessions)

Pour plus de détails sur le choix de la durée, des indications sont regroupées sur une autre page (afin de ne pas alourdir la lecture de celle-ci). Pour ouvrir la page "Durée" cliquez ci-dessus sur durée.

4 Programme

I) Qualité de la communication

La partie communication est essentielle. Pour ne pas charger la lecture de cette plaquette, vous trouverez les éléments communication en cliquant ci-dessus sur communication ( 7 pages à imprimer )

Vous ouvrirez ainsi le programme "Qualité de la communication" qui contient la plupart des éléments qui seront enseignés dans ce stage sur l'accueil où ils seront adaptés aux situations prévues dans les objectifs du stage

II) Gérer les différences de point de vue

1/Une véritable communication

Recevoir, comprendre, accueillir

Savoir accueillir même en cas de différence de point de vue. Nous ne pouvons parler d’accueil que quand nous sommes capables d’entendre, sans conflit, un point de vue différent.

Recevoir et comprendre ce n’est que du relationnel. Recevoir, comprendre et accueillir, c’est faire de la communication. C’est prendre en compte tout l’énoncé d’un problème (pas seulement la moitié) pour accéder à la solution adaptée.

Des actions dans le bon ordre 
S’ouvrir avant d’expliquer pour être compris

Dans le cas de point de vue différent il est essentiel d’aider l’interlocuteur à exprimer les fondements de son point de vue avant de lui expliquer quoi que ce soit.

Dans le cas des situations émotionnelles où l’interlocuteur est inquiet ou en colère, savoir valider l’intelligence de son ressenti avant d’expliquer quoi que ce soit (voir message de cohérence ci-dessous).

Si nous voulons qu’il nous comprenne, nous devons d’abord valider son intelligence afin qu’il puisse s’en servir ! Savoir trouver les bonnes questions, valider les réponses et l’intelligence du point de vue de l’autre, puis affirmer son propre point de vue quand cela est nécessaire. Utiliser alors une explication claire, venant compléter les données de l’autre sans les détruire.

Les messages de cohérence

Quand nous avons reçu, compris et accueilli, il faut donc encore valider. A cet effet, il est essentiel de savoir délivrer des messages de cohérence qui permettent à l’interlocuteur d’avoir confiance en nous et confiance en lui. Ceux-ci peuvent être verbaux ou seulement non-verbaux. De leur qualité dépend le fait que l’accueil soit vraiment de l’accueil.

Cette notion sera pleinement développée et expérimentée dans cette formation. C’est elle qui conduit à l’humanisation et à la qualité, sans pour autant s’exposer à une quelconque vulnérabilité

2/Plus de considération
Valider et s’affirmer pour motiver

Avoir de la considération pour les clients, les collègues, son équipe, la hiérarchie, même en cas d’avis contraires (toutes situations).

La considération est un état d’esprit rare, mais simple et contagieux. Il permet plus de partenariat et de confort avec moins d’effort.

III) Mieux en moins de temps

1/Communiquer prend moins de temps

Contrairement aux idées reçues, une attitude chaleureuse et ouverte fait gagner du temps.

Une attitude seulement relationnelle (affectivité) en fait perdre. Plus on se protège, plus on donne à l’autre le sentiment de ne pas être compris et plus il insiste longuement !

Communiquer vraiment permet de régler en quelques secondes ce qui prendrait plusieurs minutes ou en quelques minutes ce qui prendrait un quart d’heure.

2/Poser les bonnes questions

Pour gagner du temps il faut savoir poser les bonnes questions, afin de dénouer les blocages ou les peurs potentielles, puis de délivrer l’information réellement attendue.

Poser une question est un acte qui peut sembler dérisoire ! Les notions habituelles de questions ouvertes, fermées ou à choix multiple occultent des points bien plus importants : pour qu’une question soit une vraie question, il faut accepter d’être celui qui ne sait pas face à celui qui sait. Donc ne pas avoir besoin d’utiliser son savoir comme pouvoir. C’est un acte d’humilité auquel nous sommes mal habitués !

La qualité de l’humilité dépend de la qualité de l’affirmation de soi qui elle-même dépend de la qualité de l’accueil de soi (déculpabilisation).

IV) Efficacité et affirmation de soi

1/Une attitude spontanée

Afin que l’accueil découle d’une attitude spontanée, plus que d’une simple construction verbale forcée et polie, l’accueil de soi est une notion fondamentale.

Mettre toute son énergie pour accueillir l’autre, sans envisager l’accueil de soi, c’est prendre le risque d’une grande dépense d’énergie avec peu de résultats.

2/Plus d’affirmation de soi

L’affirmation de soi dépend donc de l’accueil de soi. Chaque part de soi que nous rejetons de notre vie fragilise notre base. La communication et l’accueil décrits dans cette formation concernent aussi l’attitude qu’il convient d’avoir avec soi-même.

Quand on s’est accueilli, on craint moins les critiques et on peut mieux gérer les situations pour ce qu’elles sont réellement, plutôt que de toujours se sentir " attaqué " par les autres.

Cela permet de relativiser et de mieux comprendre que l’autre, même quand il est agressif, en fait parle de lui, de son inquiétude, de sa fatigue, de ses peurs, de sa souffrance …etc.

3/Plus de simplicité

Il est important de comprendre que plus on a d’affirmation de soi, moins on a besoin d’ego. L’ego et la personnalité ne viennent souvent que compenser un manque d’affirmation de soi.

4/Prendre soin de soi

Savoir exploiter ce qui nous a gênés, pour ne plus être perturbé par les situations ultérieures.

Face aux situations de conflits, comprendre que l’individu parle en fait de lui-même (de sa douleur ou de son inquiétude) quand il nous agresse.

Être plus proche tout en étant mieux individualisé permet de mieux entendre et de moins subir ! Cela conduit facilement à être en même temps plus humain et moins vulnérable !

Attention : contrairement à l’idée reçue, se mettre à la place de l’autre représente un danger en communication. Cela revient à contempler un miroir dans lequel, croyant voir l’autre, on ne voit que soi-même.

Se mettre à la place de l’autre induit pour soi de l’affectivité et une illusion d’avoir compris. Cela induit pour l’autre un sentiment de ne pas être entendu. Il peut en résulter des tensions ou conflits.

Mieux vaut l’écouter avec soin exprimer ce qu’il ressent dans la situation où il est. C’est ce qui permet de lui apporter la réponse la plus juste à sa préoccupation.

V) En situations commerciales

1/L’esprit de la vente

Se centrer sur l’individu

Pour se décider, un client doit se sentir considéré de façon authentique.

Il est fondamental d’avoir plus son attention sur le client que sur la vente… pour bien faire la vente.

Être un bon médiateur

Représenter l’entreprise auprès des clients. En donner une image valorisante qui va au-delà de la qualité des produits vendus.

Représenter le client auprès de notre entreprise afin que les collaborateurs aient une image correcte des réalités de terrain et disposent des éléments nécessaires pour ajuster les productions et services en ce sens.

Savoir prendre en compte les contraintes de l’entreprise dans chacun de ses pôles d’activité et maintenir une bonne communication avec les différents services.

2/Face aux objections

Les objections du client

Pour répondre correctement aux objections du client, il faut savoir entendre avant de dire (même si on a de solides arguments techniques).

Face à une objection du client, savoir écouter et valider avant de donner une explication. Lui montrer qu’il a tort de s’inquiéter le dévalorise et le démotive. Tout l’art de la communication consiste à valider le fondement de son inquiétude avant de le rassurer par des éléments techniques appropriés.

Pour y parvenir, il faut savoir aider le client à préciser son objection grâce à des questions pertinentes et ne jamais avoir peur de ses réponses.

Les objections dans l’entreprise

Les collaborateurs de l’entreprise ne peuvent pas toujours réaliser ce que le commercial souhaiterait pour ses clients.

Le commercial doit savoir gérer les objections de ses collègues avec le même soin que celles de ses clients.

5 Action

La partie théorique, aussi illustrée et interactive soit-elle ne peut permettre d'accéder à toutes les nuances.

Des nuances importantes et précises sont expérimentées dans la partie action. 
Le déroulement se fait de façon progressive et dans le respect des qualités de chacun. 
Si vous ne l'avez déjà lue vous accéderez directement à la rubrique "action"en cliquant ci-dessus