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1 Objectifs

Mieux gérer les situations conflictuelles 

Gérer les conflits existants

Mieux gérer les différences de points de vue

Mieux calmer les tensions ou l'agressivité d'un interlocuteur

Ne pas provoquer de conflits par inadvertance

Considération, communication.

Échanges d'information.

Différencier les messages apparents et les messages réels

Développer :

L'affirmation de soi dans le respect et la considération d'autrui

Les capacités d'attention, de non verbal et de verbalisation

2 Public

Cette formation est destinée à tout  personnel d'un l'établissement qui a de nombreux contacts avec le public ou avec les autres services.

Innovante pour les personnes expérimentées  
Accessibles sans acquis préalables. 

3 Moyens

I) Pédagogie

Toutes les formations comportent:

Une partie théorique (exposé, illustrations, interactivité)
Une partie action (expérimentation des situations). 

Les informations pédagogiques, qui sont communes à tous les thèmes, sont regroupées sur une autre page (pour ne pas alourdir la lecture de celle-ci). Pour ouvrir la page "pédagogie", cliquez ci-dessus sur théorie ou sur action. 

II) Durée

Cette formation peut se réaliser en 6 jours  selon le degré de précision souhaité (en deux ou trois sessions)

Pour plus de détails sur le choix de la durée, des indications sont regroupées sur une autre page (afin de ne pas alourdir la lecture de celle-ci). Pour ouvrir la page "Durée" cliquez ci-dessus sur durée.

4 Programme

I) Qualité de la communication

La partie communication est essentielle. Pour ne pas charger la lecture de cette plaquette, vous trouverez les éléments communication en cliquant ci- dessus sur communication (7 pages à imprimer )

Vous ouvrirez ainsi le programme "Qualité de la communication" qui contient la plupart des éléments qui seront enseignés dans ce stage sur la gestion des conflits où ils seront adaptés aux situations prévues dans les objectifs du stage

II) Les réactions humaines

Quelles sont les causes des réactions émotionnelles indésirables. Les solutions possibles à ces réactions.

Discernement des différents comportements face à un interlocuteur (échelle du moins communiquant au plus communiquant). Notions de champs de conscience et de limites à ce qui peut être entendu par l’autre ou par soi-même. Comment y remédier.

III) Désamorcer un conflit

Zones d'attention et de distance

Quand et par rapport à quoi faut-il prendre de la distance pour gérer les conflits, . Comment ne pas avoir à supporter le poids des problèmes de son interlocuteur tout en étant sincèrement chaleureux.

L’attention au "non verbal" et au "non dit". Importance de la différence entre le "non verbal" et le "non dit". En les confondant on est plus vulnérable et on risque de générer soi-même de l’agressivité.

Ramener à la raison

Ramener quelqu’un à la raison, c’est le ramener à la raison (la cause) de son mécontentement pour lui montrer qu’on en prend la mesure et la valeur, compte tenu de ce qu’il nous explique.

Une fois compris, il peut nous entendre. Il ne faut pas oublier que la raison, c’est la cause et que quelqu’un dont on nie la cause de son mécontentement… " perd la raison " et devient agressif.

Une fois qu’une personne se sent validée dans " sa raison ", il peut entendre nos explications ou nos arguments. Ça va plus vite et c’est moins douloureux pour tout le monde.

IV) Les outils

Le rôle des questions sans condition de réponse. Comment rendre les communications précises et rapides. Savoir comment gérer des propos apparemment incohérents ou de mauvaise foi.

Guider une communication (gagner en rapidité et en clarté tout en privilégiant la dimension humaine). Notion de validation de la cohérence des propos de l’autre.

Aider l'interlocuteur à préciser une remarque ou un inconfort sans jamais se réfugier dans une "solution-toute-faite".

Les différences de points de vue

Tout le monde (ou presque) pense que l’accueil de la différence est une chose souhaitable, mais en pratique, elle est souvent délicate et nécessite beaucoup de soin.

Notion de "paysage intérieur" : chacun a une façon de voir les choses qui est juste de son point de vue (compte tenu de son expérience de vie présente ou ancienne). Valider cette justesse relative permet de partager des opinions opposées avec sérénité.

Face aux excès émotionnels de l'interlocuteur

Mettre plus son attention sur la personne que sur son problème. C’est l’art d’aider l’interlocuteur à s’exprimer sans jamais se mettre à sa place. Être distinct de lui tout en en étant très proche. Être proche de lui tout en étant loin de son problème (qui est le sien et pas le nôtre)

Contrairement à l’idée reçue, se mettre à la place de l’autre représente un danger en communication (comme contempler un miroir dans lequel croyant voir l’autre on ne voit que soi-même).

Se mettre à la place de l’autre induit pour soi de l’affectivité et une illusion d’avoir compris. Cela induit pour l’autre un sentiment de ne pas être entendu. Il peut en résulter des tensions ou conflits.

Écouter l’autre avec soin, quand il exprime ce qu’il ressent dans la situation où il est permet de lui apporter la réponse la plus juste à sa préoccupation.

S’ouvrir avant d’expliquer pour être compris

Dans le cas de point de vue différent il est fondamental d’aider l’interlocuteur à exprimer les fondements de son point de vue avant de lui expliquer quoi que ce soit.

Dans le cas des situations émotionnelles où l’interlocuteur est en souffrance ou en colère, savoir valider son ressenti avant d’expliquer quoi que ce soit (voir message de cohérence ci-dessous).

Si nous voulons qu’il nous comprenne, nous devons d’abord valider son intelligence afin qu’il puisse s’en servir ! Savoir trouver les bonnes questions, valider les réponses et l’intelligence du point de vue de l’autre, puis affirmer son propre point de vue quand cela est nécessaire. Utiliser alors une explication claire, venant compléter les données de l’autre sans les détruire.

Poser les bonnes questions

Pour gagner du temps il est judicieux de savoir poser les bonnes questions afin de dénouer les blocages ou les peurs potentielles puis de délivrer l’information réellement attendue.

Poser une question est un acte qui peut sembler dérisoire ! Les notions habituelles de questions ouvertes, fermées ou à choix multiple occultent des points bien plus importants : pour qu’une question soit une vraie question, nous devons accepter d’être celui qui ne sait pas face à celui qui sait. Donc ne pas avoir besoin d’utiliser notre savoir comme pouvoir. C’est un acte d’humilité auquel nous sommes mal habitués !

La qualité de l’humilité dépend de la qualité de l’affirmation de soi qui elle-même dépend de la qualité de l’accueil de soi (déculpabilisation).

Donner des messages de cohérence

En plus de recevoir, comprendre et accueillir, il faut savoir délivrer des messages de cohérence qui permettent à l’interlocuteur d’avoir confiance en nous et confiance en lui. Ceux-ci peuvent être verbaux ou seulement non verbaux. De leur qualité dépend le fait que l’accueil soit vraiment de l’accueil.

Cette notion sera pleinement développée et expérimentée dans cette formation. C’est elle qui conduit à l’humanisation sans pour autant s’exposer à une quelconque vulnérabilité

V) Les conflits avec soi-même

Pour bien gérer les conflits avec les autres, il est souhaitable de bien gérer les conflits qu’on a en soi. Avoir un regard sur soi-même plus lucide, plus généreux et moins culpabilisant.

Trouver les bases qui permettent de retrouver "la raison" de nos excès émotionnels et de développer une affirmation de soi qui nous permettra un meilleur respect d’autrui.

Découvrir que même avec soi-même, l’accueil est plus efficace que la lutte.

Affirmation de soi

L’affirmation de soi dépend de l’accueil de soi. Chaque part de soi que nous rejetons de notre vie fragilise notre base. La communication et l’accueil décrits dans cette formation concernent aussi l’attitude qu’il convient d’avoir avec soi-même.

Quand on s’est accueilli, on craint peu les critiques et il est plus aisé de gérer les situations pour ce qu’elles sont réellement. 

Cela permet de relativiser et de mieux comprendre que l’autre, même quand il est agressif, en fait parle de lui, de son inquiétude, de sa fatigue, de ses peurs, de sa souffrance …etc.

Le premier pas vers l’accueil est d’accueillir même le fait de ne pas pouvoir accueillir. Ce n’est jamais de le combattre pour mieux faire ! Une amélioration durable provient d’un accueil de soi et non d’une lutte contre soi.

Ego et la personnalité

Il est important de comprendre que plus on a d’affirmation de soi, moins on a besoin d’ego. L’ego et la personnalité ne viennent souvent que compenser un manque d’affirmation de soi.

VI) Le stress comme indicateur

To stress en anglais signifie "souligner, faire ressortir, mettre en évidence". Le stress souligne ce que nous avons mal vu. Il disparaît quand on regarde ce qu’il montre et non quand on le combat.

Le stress apparaît quand il y a eu manque de sensibilité. Le manque de sensibilité engendre l’affectivité et l’émotivité.

La sensibilité c’est la capacité à percevoir vraiment. Au contraire, l’affectivité et l’émotivité sont des situations d’aveuglement. Elles sont produites par le fait que nous avons tendance à imaginer, interpréter ou "se mettre à la place" plutôt que de réellement entendre.

Le manque de sensibilité peut s’exercer envers les autres, mais aussi et surtout envers soi-même.

Les causes externes du stress

Nous croyons trop souvent que l’autre parle de nous alors qu’il parle de lui. Même quand il nous agresse, c’est de son mal être dont il parle !

Nous avons trop tendance aussi à fixer notre attention sur sa douleur ou ses problèmes pour les combattre au lieu d’avoir notre attention sur lui pour l’accompagner.

Les causes internes du stress

Pour bien s’occuper des autres, il est souhaitable de savoir prendre soins de soi.

Même en respectant ce qui est décrit ci-dessus, le stress peut apparaître. C’est qu’alors le manque de sensibilité ne concerne plus notre attention envers l’autre, mais notre attention envers nous-mêmes.

Ce sont des parts de nous-mêmes ou de notre vie qui sont touchées car elles sont réactivées par les circonstances extérieures qui leur ressemblent. Il est important d’y être plus sensibles pour ne plus les subir.

Savoir localiser ce qui est touché, puis savoir l’apaiser afin, de ne plus en souffrir ultérieurement.

Afin que l’accueil découle d’une attitude spontanée plus que d’une simple construction verbale forcée et polie, l’accueil de soi est une notion fondamentale.

Mettre toute son énergie pour accueillir l’autre sans envisager l’accueil de soi, c’est prendre le risque d’une grande dépense d’énergie avec peu de résultats.

VII) Le gain de temps (Communiquer prend moins de temps)

Contrairement aux idées reçues, une attitude chaleureuse et ouverte fait gagner du temps.

Une attitude seulement relationnelle en fait perdre. Plus on se protège, plus on donne à l’autre le sentiment de ne pas être compris et plus il insiste longuement !

Communiquer vraiment permet de régler en quelques secondes ce qui prendrait plusieurs minutes ou en quelques minutes ce qui prendrait un quart d’heure.

5 Action

La partie théorique, aussi illustrée et interactive soit-elle ne peut permettre d'accéder à toutes les nuances.

Des nuances importantes et précises sont expérimentées dans la partie action. 
Le déroulement se fait de façon progressive et dans le respect des qualités de chacun. 
Si vous ne l'avez déjà lue vous accéderez directement à la rubrique "action"en cliquant ci-dessus