Cabinet de Formation Thierry TOURNEBISE
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FORMATION

Entreprises, administrations - Établissements de soins

Ressources Humaines d'une équipe

Environ 10 pages à imprimer

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1 OBJECTIFS

2 PUBLIC

3 MOYENS

4 PROGRAMME

Les objectifs dans le management

La qualité de la communication

Conflits, stress, mieux-être

S'ouvrir pour être entendu

 

Mieux en moins de temps

Efficacité et affirmation de soi

Impact professionnel (management)

ACTION

Articles allant avec ce thème    Le danger de convaincre   La reformulation   Assertivité  la bonne distance dans le management  Le piège de l'empathie  et le dossier applications professionnelles

 

1 Objectifs

Révéler les Ressources Humaines de son équipe

Développer plus de confort et d’efficacité
Obtenir plus de motivation et de partenariat
Humaniser sans être vulnérable
, mieux gérer le stress, et le temps.

Communication

Connaître les bases de la communication permettant la gestion de conflits, la qualité de la circulation de l’information, l’accueil.

Résultats et objectifs

Mieux utiliser la notion d' objectifs pour mesurer les résultats et recentrer les écarts dans un esprit de partenariat.

2 Public

Cette formation est destinée à tout  personnel d'encadrement d'un l'établissement 

Innovante pour les personnes expérimentées  
Accessible sans acquis préalables

 

3 Moyens

I) Pédagogie

Toute les formations comportent:

Une partie théorique (exposé, illustrations, interactivité)
Une partie action (expérimentation des situations).
 

Les informations pédagogiques, qui sont communes à tous les thèmes, sont regroupées sur une autre page (pour ne pas alourdir la lecture de celle-ci). Pour ouvrir la page "pédagogie", cliquez ci-dessus sur théorie ou sur action. 

II) Durée

Cette formation peut se réaliser en 4 ou 6 jours  selon le degré de précision souhaité (en deux ou trois sessions)

Pour plus de détails sur le choix de la durée, des indications sont regroupées sur une autre page (afin de ne pas alourdir la lecture de celle-ci). Pour ouvrir la page "Durée" cliquez ci-dessus sur durée.

4 Programme

I) Les Objectifs dans le management

Rôle des objectifs

Pour mesurer les résultats (évaluation), il faut avoir clairement identifié ce qu’on attend (objectifs).

Bien identifier pour qui est le service ou la production. Bien identifier qui en est le bénéficiaire, quel est son besoin. La finalité est l’usager (service public) ou le client (privé). Mais le bénéficiaire immédiat (intermédiaire) peut aussi être le collègue d’un autre service, un collaborateur, un supérieur hiérarchique.

Importance des résultats

Ce qui est important, c’est le résultat. L’objectif n’est qu’un moyen.

Parfois la confusion entre objectif et résultat fait que les objectifs ne sont envisagés que comme finalité en soi. Ils sont alors déconnectés de la réalité (et même irréalisables).

Par exemple on regarde dans une direction pour aller quelque part (objectif). On y va (action). On y est (résultat). Si regarder devient la finalité, on n’arrive jamais à destination.

La responsabilité

Définir les objectifs et les sous-objectifs permet à chacun d’exercer son niveau de responsabilité de façon plus efficace et motivée, là où il se trouve.

Cette responsabilité permet une analyse plus fine des outils et des obstacles. Les remises en cause y sont constructives et non culpabilisantes.

Conscience systémique et niveaux d’objectif

Les objectifs seront donc nuancés différemment selon les niveaux hiérarchiques ou les postes. Ils doivent tous correspondre à une réalité concrète pour chacun, là où il est.

Il faut toutefois favoriser une vue d’ensemble.

Ce n’est qu’une question de zoom. L’ensemble de la carte doit être connue de tous, mais il n’y a zoom de détail que sur la zone concernant le poste.

Attention au bon usage des objectifs

Bien utilisés, les objectifs sont un outil remarquable pour l’efficacité et la motivation.

Mal utilisés, ils conduisent à la culpabilité et à la démotivation.

C’est un outil de conduite performant qui devient dangereux si on l’utilise comme moyen de pression ou comme artifice de motivation.

La qualité de la communication (chapitre suivant) remédie parfaitement à ce risque.

II) Qualité de la communication

Être avant de faire

Rôle essentiel de l’état d’esprit dans la communication. Volontairement ou à notre insu, notre état d’esprit génère notre non verbal qui représente 90% de l’information échangée. Ce non verbal découle plus d’une façon d’être que d’une façon de faire.

Être communicant signifie être ouvert. Par contre être relationnel signifie être relié, relatif, dépendant ! Quand nous disons " j’ai des relations ", c’est plus pour parler de ceux dont nous pouvons nous servir que de ceux envers qui nous avons une ouverture d’esprit. 

Être communicant, c’est plus d’authenticité et de chaleur humaine, avec moins de vulnérabilité car moins d’affectivité. Ces nuances seront développées avec précision.

Conséquences sur les échanges

L’information est mieux perçue et mieux utilisée. Être plus communicant (plus d’ouverture, de chaleur et d’efficacité) et moins relationnel (moins d’affectivité et d’émotion) permet la qualité de la transmission des informations.

Respect des trois étapes fondamentales de la communication : recevoir, comprendre, accueillir. La reformulation ne vérifie que la phase " comprendre ". Pour que les échanges soient convenablement exploités, il faut aussi vérifier la phase " accueillir " (vérifier si l’interlocuteur accepte ce qu’il a compris).

Les déformations de sens sont mieux recentrées car, être communicant, c’est accorder de l’importance à l’individu, plus qu’à l’information. Respect et partenariat permettent d’éviter les mécanismes de défense, l’affectivité, les contresens et les rumeurs.

Le stress et les réactions émotionnelles sont mieux gérées. Capacité à mieux élargir le champ de ce qui peut être entendu. Capacité à mieux se faire comprendre.

Moins de mirages relationnels. Perception plus juste des personnes et des propos. Moins de vulnérabilité à l’apparence des situations.

Pour plus de détails cliquez sur la formation en communication

III) Conflits, Stress, Mieux-être

Plus stable, moins vulnérable

Le personnel est confronté à la délicate mission d’être chaleureux et efficace afin de donner une qualité de service et une image valorisante de l’établissement… mais sans être vulnérable. Cette formation permet d’y parvenir sans ambiguïté :

Face aux situations de conflit

Comprendre que l’individu parle en fait de lui-même, de sa douleur ou de ce qui l’insupporte. Même quand il nous agresse, c’est de lui, et non de nous dont il parle.

Face aux situations sociales ou douloureuses

Mettre son attention sur la personne plus que sur son problème. C’est l’art d’aider l’interlocuteur à s’exprimer sans jamais se mettre à sa place. Être proche de lui tout en en étant distinct .

Etre plus proche tout en étant mieux individualisé permet de mieux entendre et moins subir ! Cela conduit facilement à être en même temps plus humain et moins vulnérable !

Attention : Se mettre à la place de l’autre représente un danger en communication. Contrairement à l’idée reçue, cela ne permet pas de mieux le comprendre. Cela revient plutôt à contempler un miroir dans lequel croyant voir l’autre on ne voit que soi-même.

Un danger pour soi : " Nous mettre à la place de l’autre " induit en nous de l’affectivité et une illusion d’avoir compris.

Un danger pour l’autre : " Nous mettre à sa place " est un raccourci inacceptable qui induit en lui un sentiment de ne pas être entendu. Il peut en résulter des tensions ou de conflits.

Il est plus avantageux de l’écouter avec soin exprimer ce qu’il ressent dans la situation où il est. C’est ce qui permet de lui apporter la réponse la plus juste à sa préoccupation.

Plus de confort

La gestion du stress est souvent nécessaire. Mais il est à noter que la plupart des situations de stress sont produites par de la non-communication et du non-accueil.

IV) S’ouvrir pour être entendu

Une véritable communication
Recevoir, comprendre, accueillir

Qualités incontournables dans la résolution de problème.

Savoir accueillir même en cas de différence de point de vue. Nous ne pouvons parler d’accueil que quand nous sommes capables d’entendre, sans conflit, un point de vue différent.

Recevoir et comprendre ce n’est que du relationnel. Recevoir, comprendre et accueillir, c’est faire de la communication. C’est prendre en compte tout l’énoncé d’un problème (pas seulement la moitié) pour accéder à la solution adaptée.

Des actions dans le bon ordre
S’ouvrir avant d’expliquer pour être compris

Dans le cas de point de vue différent il est essentiel d’aider l’interlocuteur à exprimer les fondements de son point de vue avant de lui expliquer quoi que ce soit.

Dans le cas des situations émotionnelles où l’interlocuteur est en souffrance ou en colère, savoir valider son ressenti avant d’expliquer quoi que ce soit (voir message de cohérence ci-dessous).

Si nous voulons qu’il nous comprenne, nous devons d’abord valider son intelligence afin qu’il puisse s’en servir ! Savoir trouver les bonnes questions, valider les réponses et l’intelligence du point de vue de l’autre, puis affirmer son propre point de vue quand cela est nécessaire. Utiliser alors une explication claire, venant compléter les données de l’autre sans les détruire.

Les messages de cohérence

En plus de recevoir, comprendre et accueillir, il faut savoir délivrer des messages de cohérence qui permettent à l’interlocuteur d’avoir confiance en nous et confiance en lui. Ceux-ci peuvent être verbaux ou seulement non verbaux. De leur qualité dépend le fait que l’accueil soit vraiment de l’accueil.

Cette notion sera pleinement développée et expérimentée dans cette formation. C’est elle qui conduit à l’humanisation et à la qualité, sans pour autant s’exposer à une quelconque vulnérabilité

Plus de considération
Valider et s’affirmer pour motiver

Avoir de la considération pour les usagers, les clients,  les collègues, son équipe, la hiérarchie, même en cas d’avis contraires (toutes situations).

La considération est un état d’esprit rare, mais simple et contagieux. Il permet plus de partenariat et de confort avec moins d’effort.

V) Mieux en moins de temps

La qualité libre des " chronophages "

Communiquer prend moins de temps

Contrairement aux idées reçues, une attitude chaleureuse et ouverte fait gagner du temps.

Une attitude seulement relationnelle (affectivité) en fait perdre. Plus on se protège, plus on donne à l’autre le sentiment de ne pas être compris et plus il insiste longuement !

Communiquer vraiment permet de régler en quelques secondes ce quiprendrait plusieurs minutes ou en quelques minutes ce qui prendrait un quart d’heure (ou plus !).

Poser les bonnes questions

Pour gagner du temps il faut savoir poser les bonnes questions afin de dénouer les blocages ou les peurs potentielles, puis de délivrer l’information réellement attendue.

Poser une question est un acte qui peut sembler dérisoire ! Les notions habituelles de questions ouvertes, fermées ou à choix multiples occultent des points bien plus importants : pour qu’une question soit une vraie question, il faut accepter d’être celui qui ne sait pas face à celui qui sait. Donc ne pas avoir besoin d’utiliser son savoir comme pouvoir. C’est un acte d’humilité auquel nous sommes mal habitués !

La qualité de l’humilité dépend de la qualité de l’affirmation de soi qui elle-même dépend de la qualité de l’accueil de soi (déculpabilisation).

Organiser échanges et actions

Que ce soit pour une réunion ou pour un entretien individuel, savoir aller droit au but et structurer l’échange.

Conduire les situations et ne pas laisser les dérives s’installer (mise en œuvre dans les ateliers de la phase action de cette formation).

Le sens de l’organisation et des tableaux de bord. Les avantages. Les risques de rigidité.

VI) Efficacité et affirmation de soi

Une attitude spontanée

Afin que l’accueil découle d’une attitude spontanée plus que d’une simple construction verbale forcée et polie, l’accueil de soi est une notion fondamentale.

Mettre toute son énergie pour accueillir l’autre sans envisager l’accueil de soi, c’est prendre le risque d’une grande dépense d’énergie avec peu de résultats.

Plus d’affirmation de soi

L’affirmation de soi dépend donc de l’accueil de soi. Chaque part de soi que nous rejetons de notre vie fragilise notre base. La communication et l’accueil décrits dans cette formation concernent aussi l’attitude qu’il convient d’avoir avec soi-même.

Quand on s’est accueilli, on craint moins les critiques et on peut mieux gérer les situations pour ce qu’elles sont réellement plutôt que de toujours se sentir " attaqué " par les autres.

Cela permet de relativiser et de mieux comprendre que l’autre, même quand il est agressif, en fait parle de lui, de son inquiétude, de sa fatigue, de ses peurs, de sa souffrance …etc.

Plus de simplicité

Il est important de comprendre que plus on a d’affirmation de soi, moins on a besoin d’ego. L’ego et la personnalité ne viennent souvent que compenser un manque d’affirmation de soi.

Prendre soin de soi

Savoir exploiter ce qui nous a gênés pour ne plus être perturbés par les situations ultérieures.

VII) Impact professionnel

Bases durables

Les apports de cette formation sont des fondements nécessaires faisant partie intégrante de toute action professionnelle.

Plus qu’une " simple cerise sur le gâteau " qu’on ajoute quand tout est fini, la communication telle qu’elle est évoquée ici doit faire partie intégrante de la " recette " dès le départ.

Ces bases concernent tous les thèmes (accueil, motivation, entretien d'évaluation, gestion des conflits, gestion du stress, conduite de réunion, écoute d'une personne en difficulté professionnelle ou personnelle etc...)

Efficacité du management

Plus de clarté sur le fait d’être directif ou participatif selon les situations.

Plus de motivation et de partenariat

Des entretiens d’évaluation plus faciles et plus efficaces

Des recentrages plus aisés sur les protocoles professionnels et sur la qualité de production à respecter. Plus de considération réciproque.

Une participation plus dynamique aux projets.

5 Action

La partie théorique, aussi illustrée et interactive soit-elle ne peut permettre d'accéder à toutes les nuances.

Des nuances importantes et précises sont expérimentées dans la partie action. 
Le déroulement se fait de façon progressive et dans le respect des qualités de chacun. 
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