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de soins
Ressources Humaines
d'une équipe |
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Articles allant avec ce thème
Le
danger de convaincre La
reformulation Assertivité
la
bonne distance dans le management Le
piège de l'empathie et
le dossier applications
professionnelles
1 Objectifs
Révéler
les Ressources Humaines de son équipe
Développer plus de confort et d’efficacité.
Obtenir plus de motivation et de partenariat
Humaniser sans être vulnérable, mieux
gérer le stress, et le
temps.
Communication
Connaître les bases de la communication permettant la gestion
de conflits, la qualité de la circulation
de l’information, l’accueil.
Résultats et objectifs
Mieux utiliser la notion d' objectifs pour mesurer les
résultats et recentrer les écarts dans un esprit
de partenariat.
Cette
formation est destinée à tout personnel
d'encadrement d'un l'établissement
Innovante
pour les personnes expérimentées
Accessible sans acquis préalables.
I) Pédagogie
Toute
les formations comportent:
Une partie
théorique
(exposé, illustrations, interactivité)
Une partie action (expérimentation des situations).
Les informations pédagogiques, qui sont communes à tous les thèmes, sont
regroupées sur une autre page (pour ne pas alourdir la lecture de celle-ci). Pour ouvrir la page "pédagogie",
cliquez ci-dessus sur théorie ou sur action.
II) Durée
Cette formation peut
se réaliser en 4 ou 6 jours
selon le degré
de précision souhaité (en deux ou trois sessions)
Pour plus de détails
sur le choix de la durée, des indications sont regroupées sur une autre page
(afin de ne pas alourdir la lecture de celle-ci).
Pour ouvrir la page "Durée" cliquez ci-dessus sur durée.
4 Programme
Rôle des objectifs
Pour mesurer les résultats (évaluation), il faut avoir
clairement identifié ce qu’on attend (objectifs).
Bien identifier pour qui est le service
ou la production. Bien identifier qui en est le
bénéficiaire, quel est son besoin. La finalité est l’usager
(service public) ou le client (privé). Mais le bénéficiaire immédiat
(intermédiaire) peut aussi être le collègue
d’un autre service, un collaborateur,
un supérieur hiérarchique.
Importance des résultats
Ce qui est important, c’est le résultat. L’objectif
n’est qu’un moyen.
Parfois la confusion entre objectif et résultat fait que les objectifs
ne sont envisagés que comme finalité en soi. Ils sont alors déconnectés
de la réalité (et même irréalisables).
Par exemple on regarde dans une direction pour aller quelque part
(objectif). On y va (action). On y est (résultat). Si regarder devient la
finalité, on n’arrive jamais à destination.
La responsabilité
Définir les objectifs et les sous-objectifs permet
à chacun d’exercer son niveau de responsabilité de façon
plus efficace et motivée, là où il se trouve.
Cette responsabilité permet une analyse plus fine des outils et des
obstacles. Les remises en cause y sont
constructives et non culpabilisantes.
Conscience systémique et niveaux d’objectif
Les objectifs seront donc nuancés
différemment selon les niveaux hiérarchiques ou les postes. Ils
doivent tous correspondre à une réalité concrète pour chacun, là où il
est.
Il faut toutefois favoriser une vue d’ensemble.
Ce n’est qu’une question de zoom.
L’ensemble de la carte doit être connue de tous, mais il n’y a zoom de
détail que sur la zone concernant le poste.
Attention au bon usage
des objectifs
Bien utilisés, les objectifs sont un outil
remarquable pour l’efficacité et la motivation.
Mal utilisés, ils conduisent à la culpabilité
et à la démotivation.
C’est un outil de conduite performant qui devient dangereux
si on l’utilise comme moyen de pression ou comme artifice de motivation.
La qualité de la communication
(chapitre suivant) remédie parfaitement à ce
risque.
Être avant de faire
Rôle essentiel de l’état d’esprit dans la communication.
Volontairement ou à notre insu, notre état d’esprit
génère notre non verbal qui représente 90% de l’information
échangée. Ce non verbal découle plus d’une façon d’être
que d’une façon de faire.
Être communicant signifie être ouvert.
Par contre être relationnel signifie être relié, relatif,
dépendant ! Quand nous disons " j’ai des
relations ", c’est plus pour parler de ceux dont nous pouvons nous
servir que de ceux envers qui nous avons une ouverture d’esprit.
Être communicant, c’est plus d’authenticité
et de chaleur humaine, avec moins de
vulnérabilité car moins d’affectivité.
Ces nuances seront développées avec précision.
Conséquences sur les
échanges
L’information est mieux perçue et mieux
utilisée. Être plus communicant (plus d’ouverture, de chaleur
et d’efficacité) et moins relationnel (moins d’affectivité et d’émotion)
permet la qualité de la transmission des informations.
Respect des trois étapes fondamentales de
la communication : recevoir, comprendre,
accueillir. La reformulation ne vérifie que la phase
" comprendre ". Pour que les échanges soient
convenablement exploités, il faut aussi vérifier
la phase " accueillir " (vérifier si
l’interlocuteur accepte ce qu’il a compris).
Les déformations de sens sont mieux recentrées
car, être communicant, c’est accorder de l’importance
à l’individu, plus qu’à l’information. Respect et partenariat
permettent d’éviter les mécanismes de défense, l’affectivité, les
contresens et les rumeurs.
Le stress et les réactions émotionnelles sont
mieux gérées. Capacité à mieux élargir le champ de ce qui
peut être entendu. Capacité à mieux se faire comprendre.
Moins de mirages relationnels.
Perception plus juste des personnes et des propos. Moins de vulnérabilité
à l’apparence des situations.
Pour plus de détails cliquez sur la formation en communication
Plus stable, moins
vulnérable
Le personnel est confronté à la délicate mission d’être
chaleureux et efficace afin de donner une qualité de
service et une image valorisante de l’établissement…
mais sans être vulnérable. Cette formation permet d’y parvenir sans
ambiguïté :
Face aux situations de conflit
Comprendre que l’individu parle en fait de
lui-même, de sa douleur ou de ce qui l’insupporte. Même
quand il nous agresse, c’est de lui, et non de nous dont il parle.
Face aux situations sociales
ou douloureuses
Mettre son attention sur la personne plus que sur son problème. C’est
l’art d’aider l’interlocuteur à s’exprimer sans jamais se mettre à
sa place. Être proche de lui tout en en étant
distinct .
Etre plus proche tout en étant mieux individualisé permet de mieux
entendre et moins subir ! Cela conduit facilement à être en même
temps plus humain et moins vulnérable !
Attention : Se
mettre à la place de l’autre représente un danger en communication. Contrairement
à l’idée reçue, cela ne permet pas de mieux le comprendre. Cela revient
plutôt à contempler un miroir dans lequel croyant voir l’autre on ne
voit que soi-même.
Un danger pour soi :
" Nous mettre à la place de l’autre " induit en
nous de l’affectivité et une illusion d’avoir
compris.
Un danger pour l’autre :
" Nous mettre à sa place " est un raccourci
inacceptable qui induit en lui un sentiment de ne
pas être entendu. Il peut en résulter des tensions ou de
conflits.
Il est plus avantageux de l’écouter avec soin exprimer ce qu’il
ressent dans la situation où il est. C’est ce qui permet de lui apporter
la réponse la plus juste à sa préoccupation.
Plus de confort
La gestion du stress est souvent nécessaire. Mais il est à noter que
la plupart des situations de stress sont produites
par de la non-communication et du non-accueil.
Une véritable communication
Recevoir, comprendre, accueillir
Qualités incontournables dans la résolution de
problème.
Savoir accueillir même en cas de différence de
point de vue. Nous ne pouvons parler d’accueil que quand nous
sommes capables d’entendre, sans conflit, un point de vue différent.
Recevoir et comprendre ce n’est que du relationnel. Recevoir, comprendre
et accueillir, c’est faire de la communication. C’est prendre en compte tout
l’énoncé d’un problème (pas seulement la moitié) pour
accéder à la solution adaptée.
Des actions dans le bon ordre
S’ouvrir avant d’expliquer pour être
compris
Dans le cas de point de vue différent il est essentiel d’aider l’interlocuteur
à exprimer les fondements de son point de vue avant de lui expliquer quoi
que ce soit.
Dans le cas des situations émotionnelles où l’interlocuteur est en
souffrance ou en colère, savoir valider son ressenti avant d’expliquer
quoi que ce soit (voir message de cohérence ci-dessous).
Si nous voulons qu’il nous comprenne, nous devons d’abord valider son
intelligence afin qu’il puisse s’en servir ! Savoir trouver les
bonnes questions, valider les réponses et l’intelligence du point de vue
de l’autre, puis affirmer son propre point de vue quand cela est
nécessaire. Utiliser alors une explication claire, venant compléter les
données de l’autre sans les détruire.
Les messages de cohérence
En plus de recevoir, comprendre et accueillir, il faut savoir
délivrer des messages de cohérence qui permettent à l’interlocuteur
d’avoir confiance en nous et confiance en lui. Ceux-ci peuvent être
verbaux ou seulement non verbaux. De leur qualité dépend le fait que l’accueil
soit vraiment de l’accueil.
Cette notion sera pleinement développée et expérimentée dans cette
formation. C’est elle qui conduit à l’humanisation et à la qualité,
sans pour autant s’exposer à une quelconque vulnérabilité
Plus de considération
Valider et s’affirmer pour motiver
Avoir de la considération pour les usagers, les clients, les
collègues, son équipe, la hiérarchie, même en cas d’avis contraires
(toutes situations).
La considération est un état d’esprit rare, mais simple et
contagieux. Il permet plus de partenariat
et de confort avec moins
d’effort.
La qualité libre des
" chronophages "
Communiquer prend moins de temps
Contrairement aux idées reçues, une attitude chaleureuse et ouverte fait
gagner du temps.
Une attitude seulement relationnelle (affectivité) en fait perdre. Plus on
se protège, plus on donne à l’autre le sentiment
de ne pas être compris et plus il insiste longuement !
Communiquer vraiment permet de régler en quelques secondes ce quiprendrait
plusieurs minutes ou en quelques minutes ce qui prendrait un quart d’heure
(ou plus !).
Poser les bonnes questions
Pour gagner du temps il faut savoir poser les bonnes questions afin de dénouer
les blocages ou les peurs potentielles,
puis de délivrer l’information réellement attendue.
Poser une question est un acte qui peut sembler dérisoire ! Les
notions habituelles de questions ouvertes, fermées ou à choix
multiples occultent des points bien plus importants : pour qu’une
question soit une vraie question, il faut accepter
d’être celui qui ne sait pas face à celui qui sait. Donc ne
pas avoir besoin d’utiliser son savoir comme pouvoir. C’est un acte d’humilité
auquel nous sommes mal habitués !
La qualité de l’humilité dépend de la qualité de l’affirmation de
soi qui elle-même dépend de la qualité de l’accueil de soi
(déculpabilisation).
Organiser échanges et actions
Que ce soit pour une réunion ou
pour un entretien individuel, savoir
aller droit au but et structurer l’échange.
Conduire les situations et ne pas laisser les
dérives s’installer (mise en œuvre dans les ateliers de la
phase action de cette formation).
Le sens de l’organisation et des tableaux de bord. Les avantages. Les
risques de rigidité.
Une attitude spontanée
Afin que l’accueil découle d’une attitude spontanée plus que d’une
simple construction verbale forcée et polie, l’accueil de soi est une
notion fondamentale.
Mettre toute son énergie pour accueillir l’autre sans envisager l’accueil
de soi, c’est prendre le risque d’une grande dépense d’énergie avec
peu de résultats.
Plus d’affirmation de soi
L’affirmation de soi dépend donc de l’accueil
de soi. Chaque part de soi que nous rejetons de notre vie
fragilise notre base. La communication et l’accueil décrits dans cette
formation concernent aussi l’attitude qu’il convient d’avoir avec
soi-même.
Quand on s’est accueilli, on craint moins les critiques et on peut
mieux gérer les situations pour ce qu’elles sont réellement plutôt que
de toujours se sentir " attaqué " par les autres.
Cela permet de relativiser et de mieux comprendre que l’autre, même
quand il est agressif, en fait parle de lui, de son inquiétude, de sa
fatigue, de ses peurs, de sa souffrance …etc.
Plus de simplicité
Il est important de comprendre que plus on a d’affirmation de soi,
moins on a besoin d’ego. L’ego et la
personnalité ne viennent souvent que compenser un manque d’affirmation de
soi.
Prendre soin de soi
Savoir exploiter ce qui nous a gênés
pour ne plus être perturbés par les situations ultérieures.
Bases durables
Les apports de cette formation sont des fondements nécessaires faisant
partie intégrante de toute action professionnelle.
Plus qu’une " simple cerise sur le gâteau " qu’on
ajoute quand tout est fini, la communication telle qu’elle est évoquée
ici doit faire partie intégrante de la " recette " dès
le départ.
Ces bases concernent tous les thèmes (accueil, motivation, entretien
d'évaluation, gestion des conflits, gestion du stress, conduite de
réunion, écoute d'une personne en difficulté professionnelle ou
personnelle etc...)
Efficacité du management
Plus de clarté sur le fait d’être directif ou participatif selon les
situations.
Plus de motivation et de partenariat
Des entretiens d’évaluation plus faciles et plus efficaces
Des recentrages plus aisés sur les
protocoles professionnels et sur la qualité de production à respecter.
Plus de considération réciproque.
Une participation plus dynamique aux projets.
La partie théorique, aussi illustrée
et interactive soit-elle ne peut permettre d'accéder à toutes les nuances.
Des nuances
importantes et précises sont expérimentées dans la partie action.
Le déroulement se fait de façon progressive et dans le respect des qualités de chacun.
Si vous ne l'avez déjà lue vous accéderez directement à la
rubrique "action"en
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