I) Accueil

La qualité de l'accueil est une nécessité aussi bien dans les secteurs privés que publics. Par respect pour les usagers ou les clients, il est souhaitable d'avoir des locaux dont le décor et la commodité sont adaptés. Même si au fond c'est ce qui coûte" le plus cher, c'est ce qui est le plus commode à réaliser.

Un minimum reste incontournable sur le plan matériel! Mais le moins onéreux c'est la qualité humaine de l'accueil. Pourtant c'est souvent ce dont on s'occupe le moins car... c'est le point le plus délicat.

L'accueil c'est simplement de la communication , mais pas du relationnel. C'est être capable de beaucoup de chaleur humaine, mais sans affectivité. C'est savoir écouter (et aider à s'exprimer, pour qu'il précise sa demande)  le client ou l'usager avant de lui expliquer quoi que ce soit. C'est savoir gérer l'agressivité par l'accueil plutôt que par des systèmes de défense ou de justification.

L'accueil des autres passe par un minimum d'accueil de soi. Il est difficile d'être vraiment ouvert aux autres quand on est fermé à soi... car les autres nous renvoient toujours à ce qui nous gêne! Être vraiment dans une qualité d'accueil, c'est être dans une grande qualité de communication avec les autres et avec soi-même.

C'est ce qui sera la meilleure représentation, ce qui donnera la meilleure image de la structure professionnelle. c'est aussi ce qui facilitera le travail des autres collaborateurs qui  n'auront pas à gérer ce qui aura été négligé (ou même parfois provoqué) par un accueil de mauvaise qualité.

Les éléments de la page communication vous donnerons de nombreux détails ainsi que les formations à ce sujet.

Pour en savoir plus sur l'approche vous pouvez lire les articles
Assertivité (13 pages)
Professionnaliser l'accueil (31 pages)

 

II) Stress

Le stress est-il le mal du siècle? Sachez que le verbe "to stress" en anglais signifie "souligner, faire ressortir, mettre en évidence" Peut-être que ce qui nous stresse fait simplement ressortir les points sur lesquels nous avons été négligents... les points qui n'ont pas bénéficié de notre attention.

Plus nous naviguons dans la vie sans regarder, plus le stress sera un moyen inconscient de nous prévenir. C'est toujours le signe que nous avons manqué de sensibilité (c'est à dire de discernement, d'acuité, de lucidité) par rapport à une zone de l'existence. Soit nous avons négligé de tenir compte de nous-mêmes, soit nous avons négligé de tenir compte des autres.

Il est vrai que le réflexe culturelle face aux difficultés ou aux agressions est l'évitement, le déni ou le rejet... rarement la prise en compte de la réalité. Que ce soit face à soi-même  ou face aux autres.

Je considère ce qui stresse un peu comme une sorte de lien hypertexte qui nous renvoie vers ce qui est essentiel. Pour le gérer, il ne faut pas lui infliger la touche "supprime" mais plutôt lui adresser un "clic" d'attention pour ouvrir les vraies données du problème.

Gérer le stress revient à mieux prendre en compte les autres et soi-même... gérer le stress revient à une grande qualité de communication avec les autres et avec soi-même

L'évitement du stress ne fait qu'ajouter le stress au stress. Comme si après la touche "supprime"  il apparaissait encore des liens hypertextes qui vous renvoient à la corbeille où vous l'avez jeté.

Pour croître en confort et en efficacité, il est fondamental de gérer le stress sans le rejeter. Pour mieux comprendre ces mécanismes, vous pouvez lire la page communication , psychothérapie , application à soi-même et formations de ce site sur ce thème et surtout l'article Stress et Mieux-Être (16 pages)

 

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