Le secteur commercial est évidemment aussi concerné par la
communication.
Une attitude commerciale de qualité n'est pas forcément une attitude
mercantile qui ne respecte pas les clients. ça
ne doit même pas être ça du tout!
La vision du commercial manipulateur ne correspond qu'à
des secteurs où on n'a pas compris que pour développer
et surtout garder sa clientèle
il faut d'abord respecter ses clients... Ce n'est pas toujours comme
ça? C'est donc qu'il y a fort à faire aussi dans ce domaine.
L'argent stocke l'énergie comme une
batterie stocke le courant. Vous travailler, puis le fruit de votre
effort vous est restitué sous une forme commode et polyvalente : la monnaie.
Comme l'électricité, l'argent
emprunte des circuits (commerciaux) où les conducteurs ne sont pas
toujours des supraconducteurs. C'est-à-dire qu'ils consomment un peu de
l'énergie qu'ils véhiculent.
Quand nous "branchons"
notre carte bancaire chez un commerçant, nous récupérons un peu
de son travail à lui. La polyvalence (énergie convertible) et la
possibilité de récupérer plus loin dans le temps le fruit de notre effort
est une commodité sociale. Naturellement, comme tout ce qui est stocké, cela
peut attiser des convoitises ou des malveillances... rien n'est parfait!
Le commercial joue normalement le
rôle de faciliteur dans cette circulation. Évidemment pour
accomplir cela il en consomme une partie. Un peu comme dans un système de
chauffage central où un circulateur d'eau, aidant la convection naturelle, en
consomme un peu mais permet plus d'efficacité.
Pour vendre, un commercial doit donner plus d'attention à son
client qu'à sa vente. Il doit plus être dans l'attention (réservée au
gens) que dans l'intérêt (réservé aux choses).
Ceci n'est pas toujours aisé car son projet est quand même
de vendre. Mais justement pour bien vendre il faut qu'à ses yeux le client
compte plus que la vente. Ceci n'est pas utile que pour la vente... ça
l'est aussi pour l'image qu'il véhicule et qui fera la réputation de la
société pour laquelle il travaille.
C'est comme dans la communication : plus l'information que
nous avons à transmettre est importante, plus nous devons avoir notre
attention sur notre (ou nos) interlocuteur(s) plutôt que sur l'information
elle-même.
Il est maladroit d'argumenter face à
une objection. Dans des règles de communication pure, que nous
retrouverons aussi bien dans le management que dans l'aide ou la thérapie, une
personne qui résiste, a quelque chose à dire . Elle veut d'abord
être entendue et validée. Tant
qu'elle n'est pas entendu elle persiste dans son opposition.
Le but ne doit jamais être de faire
céder (même adroitement), le
but, c'est d'abord de l'entendre. Une fois la situation clarifiée,
nous pouvons ou non satisfaire le client. Si nous ne le pouvons pas il vaut
mieux l'envoyer à un confrère que de mal le servir. Mais la plupart du temps
la clarification permet d'ajuster un service adapté.
Quelqu'un à qui on démontre qu'il a
tort se sent agressé (et il a raison car c'est une agression).
Ramener quelqu'un à la raison, c'est d'abord le ramener à sa raison à lui.
Ce n'est qu'après que nous pouvons lui exposer la nôtre.
En dehors du fait qu'il faut connaître ses produits, être
compétent sur le plan technique et avoir une capacité à gérer et à s'organiser,
le commercial doit avant tout être communicant
au sens défini dans ce site (c'est à dire surtout pas manipulateur), afin
d'être le plus efficace possible dans ses ventes et dans l'image qu'il donne
de sa société. Il peut être utile d'envisager des formations
d'un type différent des types habituels pour atteindre cette qualité de
communication et l'ajouter aux compétences existantes.