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Le
danger de convaincre La
reformulation Assertivité Professionnaliser
l'accueil Apaiser
violence et conflits
1 Objectifs
Mieux gérer les situations conflictuelles
Gérer
les conflits existants
Mieux
gérer les différences
de points de vue
Mieux
calmer les tensions ou l'agressivité d'un interlocuteur
Ne
pas provoquer de conflits par inadvertance
Considération,
communication.
Échanges
d'information.
Différencier
les messages apparents et les messages réels
Développer :
L'affirmation
de soi dans le respect et
la considération d'autrui
Les
capacités d'attention, de non verbal
et de verbalisation
Cette
formation est destinée à tout personnel d'un l'établissement qui a de
nombreux contacts avec le public ou avec les autres services.
Innovante
pour les personnes expérimentées
Accessibles sans acquis préalables.
I) Pédagogie
Toutes
les formations comportent:
Une
partie théorique (exposé,
illustrations, interactivité)
Une partie action
(expérimentation des situations).
Les
informations pédagogiques, qui sont communes à tous les thèmes, sont
regroupées sur une autre page (pour ne pas alourdir la lecture de celle-ci). Pour
ouvrir la page "pédagogie", cliquez ci-dessus sur théorie
ou sur action.
II) Durée
Cette
formation peut se réaliser en 6 jours selon
le degré de précision souhaité (en deux ou trois sessions)
Pour
plus de détails sur le choix de la durée,
des indications sont regroupées sur une autre page (afin de ne pas alourdir
la lecture de celle-ci). Pour ouvrir la page
"Durée" cliquez ci-dessus sur durée.
La partie communication est essentielle. Pour ne pas charger
la lecture de cette plaquette, vous trouverez les éléments communication
en cliquant ci- dessus sur communication (7 pages à imprimer )
Vous ouvrirez ainsi le programme "Qualité
de la communication" qui contient la plupart des éléments
qui seront enseignés dans ce stage sur la gestion
des conflits où ils seront adaptés aux situations prévues
dans les objectifs du stage
Quelles sont les causes des réactions
émotionnelles indésirables. Les solutions possibles à ces réactions.
Discernement des différents comportements face à un
interlocuteur (échelle du moins communiquant au plus communiquant).
Notions de champs de conscience et de limites à ce qui peut être
entendu par l’autre ou par soi-même. Comment y remédier.
Zones d'attention et
de distance
Quand et par rapport à quoi faut-il prendre de la
distance pour gérer les
conflits, . Comment ne pas avoir à supporter le poids des
problèmes de son interlocuteur tout en étant sincèrement chaleureux.
L’attention au "non verbal" et
au "non dit". Importance de la différence entre
le "non verbal" et le "non
dit". En les confondant on est plus vulnérable et on risque
de générer soi-même de l’agressivité.
Ramener à la raison
Ramener quelqu’un à la raison, c’est le ramener à
la raison (la cause) de son mécontentement pour lui montrer qu’on en
prend la mesure et la valeur, compte tenu de ce qu’il nous explique.
Une fois compris, il peut nous entendre. Il ne faut pas
oublier que la raison, c’est la cause et que quelqu’un
dont on nie la cause de son mécontentement… " perd la
raison " et devient agressif.
Une fois qu’une personne se sent validée dans
" sa raison ", il peut entendre nos explications ou
nos arguments. Ça va plus vite et c’est moins douloureux pour tout le
monde.
Le rôle des questions sans condition de
réponse.
Comment rendre les communications précises et rapides. Savoir comment
gérer des propos apparemment incohérents ou de mauvaise foi.
Guider une communication (gagner en rapidité et en
clarté tout en privilégiant la dimension humaine). Notion de
validation de la cohérence des propos de l’autre.
Aider l'interlocuteur à préciser une remarque ou un inconfort
sans jamais se réfugier dans une "solution-toute-faite".
Les différences de points de vue
Tout le monde (ou presque) pense que l’accueil de la différence est une chose
souhaitable, mais en pratique, elle est souvent délicate et nécessite
beaucoup de soin.
Notion de "paysage
intérieur" : chacun a une façon de voir les choses qui
est juste de son point de vue (compte tenu de son expérience de vie
présente ou ancienne). Valider cette justesse relative permet de
partager des opinions opposées avec sérénité.
Face aux excès émotionnels de l'interlocuteur
Mettre plus son attention sur la personne que sur son problème.
C’est l’art d’aider l’interlocuteur à s’exprimer sans jamais se
mettre à sa place. Être distinct de lui tout en
en étant très proche. Être
proche de lui tout en étant loin de son problème (qui est le
sien et pas le nôtre)
Contrairement à l’idée reçue, se
mettre à la place de l’autre représente un danger en communication
(comme contempler un miroir dans lequel croyant voir l’autre on ne voit
que soi-même).
Se mettre à la place de l’autre induit pour soi de l’affectivité
et une illusion d’avoir compris. Cela induit pour l’autre un sentiment
de ne pas être entendu. Il peut en résulter des tensions ou
conflits.
Écouter l’autre avec soin, quand il exprime ce qu’il
ressent dans la situation où il est permet de lui apporter la réponse la
plus juste à sa préoccupation.
S’ouvrir avant
d’expliquer pour être compris
Dans le cas de point de vue différent il est fondamental
d’aider l’interlocuteur à exprimer les fondements de son point de vue
avant de lui expliquer quoi que ce soit.
Dans le cas des situations émotionnelles où
l’interlocuteur est en souffrance ou en colère, savoir valider
son ressenti avant d’expliquer quoi que ce soit (voir message
de cohérence ci-dessous).
Si nous voulons qu’il nous comprenne, nous devons
d’abord valider son intelligence afin qu’il
puisse s’en servir ! Savoir trouver les bonnes questions,
valider les réponses et l’intelligence du point de vue de l’autre, puis
affirmer son propre point de vue quand cela est nécessaire. Utiliser alors
une explication claire, venant compléter les données de l’autre sans les
détruire.
Poser les bonnes questions
Pour gagner du temps il est judicieux de savoir poser les
bonnes questions afin de dénouer les blocages ou les peurs potentielles
puis de délivrer l’information réellement attendue.
Poser une question est un acte qui peut sembler dérisoire !
Les notions habituelles de questions ouvertes,
fermées ou à choix multiple
occultent des points
bien plus importants : pour qu’une question soit une vraie
question, nous devons accepter d’être celui
qui ne sait pas face à celui qui sait. Donc ne pas avoir besoin
d’utiliser notre savoir comme pouvoir. C’est un acte d’humilité auquel
nous sommes mal habitués !
La qualité de l’humilité dépend de la qualité de
l’affirmation de soi qui elle-même dépend de la qualité de l’accueil
de soi (déculpabilisation).
Donner des messages de cohérence
En plus de recevoir, comprendre et accueillir, il faut
savoir délivrer des messages de cohérence qui
permettent à l’interlocuteur d’avoir confiance en nous et confiance en
lui. Ceux-ci peuvent être verbaux ou seulement non verbaux. De
leur qualité dépend le fait que l’accueil soit vraiment de l’accueil.
Cette notion sera pleinement développée et expérimentée
dans cette formation. C’est elle qui conduit à l’humanisation sans pour
autant s’exposer à une quelconque vulnérabilité
Pour bien gérer les conflits avec les autres, il est
souhaitable de bien gérer les conflits qu’on a en soi. Avoir un
regard sur soi-même plus lucide, plus généreux et moins
culpabilisant.
Trouver les bases qui permettent de retrouver
"la raison" de nos excès émotionnels et de
développer une affirmation de soi qui nous permettra un meilleur
respect d’autrui.
Découvrir que même avec soi-même, l’accueil est
plus efficace que la lutte.
Affirmation de soi
L’affirmation de soi dépend de l’accueil
de soi. Chaque part de soi que nous rejetons de notre vie
fragilise notre base. La communication et l’accueil décrits dans cette
formation concernent aussi l’attitude qu’il convient d’avoir avec
soi-même.
Quand on s’est accueilli, on craint peu
les critiques et il est plus aisé de gérer les situations pour ce qu’elles
sont réellement.
Cela permet de relativiser et de mieux
comprendre que l’autre, même quand il est agressif, en fait parle de lui,
de son inquiétude, de sa fatigue, de ses peurs, de sa souffrance …etc.
Le premier pas
vers l’accueil est d’accueillir même le fait de ne pas pouvoir
accueillir. Ce
n’est jamais de le combattre pour mieux faire ! Une amélioration
durable provient d’un accueil de soi et non d’une lutte contre soi.
Ego et la
personnalité
Il est important de comprendre que plus
on a d’affirmation de soi, moins on a besoin d’ego. L’ego et la
personnalité ne viennent souvent que compenser un manque d’affirmation de
soi.
To stress
en anglais signifie "souligner,
faire ressortir, mettre en évidence". Le stress souligne ce que nous avons mal
vu. Il disparaît quand on regarde ce qu’il montre et non quand on le
combat.
Le stress apparaît
quand il y a eu manque de sensibilité.
Le manque de sensibilité engendre l’affectivité
et l’émotivité.
La sensibilité
c’est la capacité à percevoir vraiment.
Au contraire, l’affectivité
et l’émotivité sont des situations d’aveuglement. Elles
sont produites par le fait que nous avons tendance à imaginer, interpréter
ou "se mettre à la place" plutôt que de réellement
entendre.
Le manque de sensibilité peut
s’exercer envers les autres, mais aussi et surtout envers soi-même.
Les causes
externes du stress
Nous croyons
trop souvent que l’autre parle de nous alors qu’il parle de lui.
Même quand il nous agresse, c’est de son mal être dont il parle !
Nous avons trop tendance aussi à fixer
notre attention sur sa douleur ou ses problèmes pour les combattre au lieu
d’avoir notre attention sur lui pour
l’accompagner.
Les causes
internes du stress
Pour bien s’occuper des autres, il est
souhaitable de savoir prendre soins de soi.
Même en
respectant ce qui est décrit ci-dessus, le stress peut apparaître.
C’est qu’alors le manque de sensibilité ne concerne plus notre
attention envers l’autre, mais notre attention
envers nous-mêmes.
Ce sont des parts de nous-mêmes ou de
notre vie qui sont touchées car elles sont réactivées
par les circonstances extérieures qui leur ressemblent. Il est
important d’y être plus sensibles pour ne plus les subir.
Savoir localiser
ce qui est touché, puis savoir l’apaiser
afin, de ne plus en souffrir ultérieurement.
Afin que l’accueil découle d’une
attitude spontanée plus que d’une simple construction verbale forcée et
polie, l’accueil de soi est une notion
fondamentale.
Mettre toute son énergie pour accueillir
l’autre sans envisager l’accueil de soi, c’est prendre le risque
d’une grande dépense d’énergie avec peu de résultats.