autres articles à lire avec
celui-ci : Le danger de
convaincre - La
Reformulation - Ecoute
thérapeutique
- Stress
et mieux-être -
Éclairer sans produire d'ombre - Apaiser
violence et conflits
Que ce soit dans le monde
professionnel ou dans la vie personnelle, mieux comprendre Formations inter 2008-2009 Définition
L'assertivité est définie comme une attitude dans laquelle on est capable de s'affirmer tout en respectant autrui. Il y s'agit de se respecter soi-même en s'exprimant directement, sans détour, mais avec considération. Cela conduit à diminuer le stress personnel, à ne pas en induire chez autrui et à augmenter l'efficacité dans la plupart des situations d'entretien. Cette attitude est particulièrement importante dans toutes les situations de la vie, mais elle l'est particulièrement dans toutes les situations d'entretiens professionnels et notamment dans le management (domaine où elle est trop souvent ignorée) Les quatre attitudesNous trouvons quatre attitudes pour définir un grand nombre de comportements humains: 1 - La fuite, 4 - L'assertivité Le leurre de la maîtrise de soi
Rechercher le pouvoir sur autrui est suspect, rechercher le pouvoir sur soi (maîtrise de soi) l’est tout autant. Même sur soi, le pouvoir est une démarche maladroite, voir néfaste. Le pouvoir sur soi conduit à une négation de soi. Ce soi qu’on n’aime pas, le remplacer par autre chose revient à une amputation de soi… qui ne peut conduire à une authentique assurance. L’assertivité est fondée sur l’affirmation de soi et non sur la maîtrise de soi. L’affirmation de soi n’est en aucun cas un pouvoir sur soi. L’affirmation de soi, c’est l’accueil de soi... l’accueil de soi, c’est l’accueil de celui que l’on est, de tous ceux qu’on a été depuis qu’on existe et de tous ceux dont on est issus. L’affirmation de soi c’est donc aussi un respect de soi où il y a aussi respect d’autrui. Une démarche un peu inhabituelle qui mérite quelques explications afin d’en cerner les nuances et les avantages. Le non-verbal : certificat d’authenticité
En finir avec la fausse communication
On notera que quand on dit "J'ai des relations", on parle plus des gens dont on peut se servir, que de ceux vis à vis desquels on a une ouverture d'esprit. Pour plus de détails, je vous invite à lire le dossier communication de ce site ou l’ouvrage L'écoute thérapeutique
Différencier le "quelqu’un", du "quelque chose"
Respect d’autruiLe respect d’autrui ne peut être que naturel. S’il est forcé, il n’y a pas respect de l’autre mais manipulation (même avec de bonnes intentions). Rappelons nous que, dans le meilleur des cas, le non-verbal ne se contrôle que partiellement. De plus, dans un tel contrôle, on ne se respecterait pas soi-même non plus car alors, on y refoulerait son ressenti. Pour mieux respecter l’autre, plutôt que de tenter de se forcer, mieux vaut augmenter sa sensibilité à la réalité. Le non-verbal s’ajustera automatiquement. Nous sommes d’autant plus touchés par les circonstances que nous ne percevons pas la réalité de ce qui se passe. Le mot respect d’ailleurs vient du latin re-spectus qui veut dire "regarder en arrière, porter attention, regarder avec égards". Au premier regard, souvent, nous sommes surtout "scotchés" à l’apparence immédiate du propos. Au deuxième regard, nous pouvons tenter de nous ouvrir à l’individu et à ce qui motive son attitude ou son discours (qui se trouve souvent hors de la circonstance présente). Alors qu’au premier passage, l’intérêt que nous portons au "quelque chose" (le discours) nous égare et nous porte à réagir, au deuxième passage l’attention que nous portons au "quelqu’un" (l’interlocuteur) nous sensibilise à sa raison. Avec un peu de sensibilité, nous découvrons alors que sa raison (la raison, le fondement, l’origine de son propos) est tout autre que ce que nous croyions. C'est ce qui s'appelle "voir en 4 dimensions": les trois de l'espace et celle du temps. En effet un individu n'est pas seulement ce qu'il nous montre, il est aussi tout ce qu'il a vécu et tout ce qu'il a été auparavant. Ce que nous considérions trop souvent comme une attaque personnelle n’est en fait qu’une tentative (consciente ou inconsciente) de l’autre pour exprimer ce qu’il ressent. Par exemple quand quelqu’un vous agresse ou vous fait un reproche, il ne fait que vous parler de ses craintes ou de son inconfort. En lui donnant l’opportunité de les préciser et d’être entendu, vous pouvez désamorcer les bombes relationnelles. Le secret, pour un authentique respect d’autrui, est de comprendre que l’autre a une raison et de l’aider à l’exprimer. Cependant cela ne doit pas s’opérer au détriment du respect de soi (par soi). Respect de soi-mêmeAutant il est important de respecter autrui, autant il est important de se respecter soi-même. L’assertivité décrit une attitude où les deux sont présents sans que l’un le soit au détriment de l’autre. Se respecter (re- spectus) c’est aussi se regarder en 4 D. Au premier regard nous ne voyons que l’apparence de notre comportement immédiat ou de notre réaction, au deuxième regard, nous cernons mieux, dans le temps, le fondement, la raison, l'origine de celui-ci. Alors, plutôt que de le maîtriser ou de le refouler, nous pouvons mieux l’entendre et l’apaiser. Ce respect de soi n’est ni plus ni moins qu’une meilleure capacité à communiquer avec soi-même. Il ne s’agit pas là d’un monologue pour malade mental, mais au contraire d’une rencontre avec ce qu’il y a de précieux en soi et d’une validation authentique de ces richesses. Cela permet d'assurer ses bases dans une réelle affirmation de soi Par exemple, quand quelqu’un nous demande quelque chose que nous ne souhaitons pas lui donner: par exemple de lui prêter un de nos livres… alors que nous ne le souhaitons pas, car nous en avons besoin. Le respecter peut sembler être de le satisfaire à notre détriment. Mais dans ce cas on ne se respecte pas soi-même. Si au contraire on lui oppose un refus sans l’écouter, c’est lui qu’on ne respecte pas. Le problème, dans un premier temps, n’est pas de savoir ce qu’on va décider, mais de l’écouter lui et de s’écouter soi, dans un esprit réellement communicant. Par exemple nous pouvons l’aider à exprimer ce qui motive sa demande et le valider (voir les cinq points de validation de la communication). Il nous explique alors qu'il voudrait que nous lui prêtions notre livre car ça lui ferait plaisir de pouvoir le commencer rapidement, et aussi qu'il n’a pas trop le courage d’aller l’acheter. Il nous expliquera d'autant mieux cela sans détour que nous serons capable de l'entendre sans réagir négativement. Nous devons pouvoir valider ses raisons et lui manifester que, compte tenu de cela, nous comprenons que ce serait mieux pour lui que nous le lui prêtions. Mais aussitôt, si cela reste pertinent compte tenu de ses raisons, nous lui affirmons que de notre côté, cela nous pose un problème car nous avons besoin de cet ouvrage. Nous sommes désolés de ne pouvoir lui donner la commodité qu’il sollicite. Autant il est important d’être généreux, autant il faut savoir se respecter soi-même. Sinon, on court le risque de se retrouver rapidement exsangue. C'est l'aptitude à dire non tout en restant ouvert à l'autre, c'est à dire tout en restant communicant. Trop souvent, comme nous n'osons pas dire non, nous préférons intuitivement reprocher à l'autre de nous avoir fait une telle demande. Pour la délicatesse, c'est loupé car alors, même si nous ne sommes plus le méchant qui dit non, c'est seulement l'autre qui est stupide d'avoir posé sa demande! Naturellement, c'est pire. D’un autre côté, ce respect de soi-même ne doit pas motiver de ne rien accorder à autrui. on deviendrait alors un monstre d’égoïsme sous le couvert d’un faux respect de soi qui n’est qu’un protectionnisme nous faisant manquer la vie. Pour trouver un équilibre convenable, il est souhaitable d'être capable de s'ouvrir avant d'expliquer quoi que ce soit, puis ensuite d'oser dire ce qu'on a à dire. Nous allons examiner ces deux éléments d'un échange dans l'assertivité. S’ouvrir avant d’expliquer
Oser entendreNous trouvons cela fréquemment dans les services d'accueil où, quand on ne peut satisfaire la demande d'un client, on lui explique directement cette impossibilité, sans entendre le problème que ça lui pose. Pareillement, dans les services de soin quand un patient refuse un traitement, une toilette, sa nourriture... etc... on lui explique ce qu'il doit faire sans entendre sa raison. Voir à ce sujet le chapitre "Douceurs et violences ordinaires" dans l'article de mai 2001 "Personnes âgées" Une des bases fondamentales de la communication et de l'assertivité est de ne pas avoir peur de s'ouvrir à ce que l'autre a à dire, car quoi qu'il dise nous savons qu'il a une raison et nous n'avons pas peur de l'entendre. Nous cessons alors de nous comporter comme un animal menacé par un prédateur, les oreilles aux aguets, prêt à mordre au moindre danger... voir même sans qu'il y ait danger, comme ces chiens qui aboient dès qu'on passe près de la barrière de leur maison. L'assertivité, c'est humaniser ses comportements et se détendre un peu... tout en permettant ainsi à son entourage de se détendre aussi... car notre entourage également réagit trop souvent comme s'il était menacé. Le moins qu'on puisse dire est que nous ne sommes pas entourés par un environnement communicant. Raison de plus pour adopter un comportement plus performant qui apaisera les situations et désamorcera les mines posées ça et là dans les conversations. Cependant, cela ne doit jamais nous empêcher d'exprimer ce que nous avons à dire sans détour, car le respect d'autrui ne doit pas s'exercer au détriment du respect qu'on s'accorde à soi-même. D'ailleurs, l'efficacité de notre façon de gérer les situations qui se présentent en dépend. L'assertivité n'est surtout pas une attitude dans laquelle on accepte tout sans rien dire. Celui qui fait tout pour les autres mais ne veut rien pour lui, celui qui accepte tout sans jamais rien dire, n'est pas dans l'assertivité mais dans la négation de soi. Dans la négation de soi, même si on est généreux, on reste absent et inefficace. L'autre se plaindra de notre inexistence et les situations seront tendues et embrouillées. Donc s'affirmer et oser dire est très important pour la qualité des échanges. Oser direOser dire est aussi important que de savoir entendre, même si "savoir entendre" doit toujours précéder "oser dire". Même quand il est nécessaire de s'exprimer, sans auparavant permettre à notre interlocuteur de donner le fondement de son attitude ou de son propos, il y aura néanmoins toujours un état d'esprit ouvert, dans lequel on accorde à l'autre qu'il a une raison. Cela modifiera favorablement notre non-verbal et évitera les réactions intempestives de celui à qui on s'adresse. Oser dire est trop rare. Alors, sous prétexte de ménager l'autre, nous n'avons en fait que trop peur de sa réaction, ou trop honte de nous affirmer. C'est plus cette peur qu'un souci de délicatesse qui nous anime quand nous n'osons pas dire. Alors, par cette pseudo délicatesse, nous taisons ce que nous aurions souhaité exprimer... puis nous adoptons involontairement une attitude frustrée ou un peu coléreuse. Ce reproche non-verbal conduira l'autre à réagir. Lui même n'osant pas dire, les échanges vont devenir complexes, tendus et stressants. Dans le meilleur des cas ils seront stériles, dans le pire des cas ils seront destructeurs. Oser dire peut paraître simple, mais en fait il nous arrive souvent lors d'un mécontentement, de nous taire avec une personne, puis de ruminer... pour ensuite nous plaindre à une autre de ce qui vient de se passer. Les ragots, les cancans et le "radio couloir" sont généreusement alimentés par ce genre de verbiage qui n'est plus une expression de soi mais seulement une situation dans laquelle on tente de se soulager... j'oserai même dire "se soulager comme si on allait aux toilettes" pour y déverser ce qu'on n'a pas digéré. Prenant ainsi notre interlocuteur pour un déversoir (et je choisis là un terme pudique) nous ne faisons que l'encombrer, pour ne pas dire le souiller, et générons ainsi toute une succession de tensions... car suite à l'échange avec nous, ce dernier fera pareil avec un autre.
Dire directement c'est bien, mais encore faut-il le faire avec humanité et ne pas s'esquiver au moment où il faut gérer le retour de ce qu'on vient de dire. En aucun cas, être dans l'assertivité ne doit signifier "lancer dans la figure de l'autre ce qu'on a à lui dire" et ensuite "qu'il se débrouille!". Dire et surtout "gérer le retour"Dans l'assertivité, on ose dire, mais aussi on sait rester présent pour entendre et pour gérer (si nécessaire) le retour que l'autre nous adresse. Là encore, nous n'avons pas peur de ce retour car nous savons que l'autre a sa raison et nous n'avons pas peur de l'entendre. L'affirmation de soi dans laquelle nous sommes ne nous fait pas craindre de nous y ouvrir. Nous le ferons d'autant mieux que nous ne nous mettrons pas à sa place (sur ce site, voir à ce sujet l'article de novembre 2000 "Les pièges de l'empathie"). Par contre, nous serons prêts à entendre ce qu'il vit, pense ou ressent à la place où il se trouve. Cette ouverture est beaucoup plus efficace et tranquille que tout l'imaginaire que nous pouvons mettre en jeu. Quand nous nous mettons à la place de l'autre, nous cessons aussitôt de le comprendre pour n'avoir plus accès qu'à notre imaginaire.
Donc, ce qui est important, c'est d'oser dire, mais tout en étant capable d'accueillir le retour que l'autre nous adresse et de l'accompagner si nécessaire. Cela peut sembler prendre du temps... et on n'a pas que ça à faire! Certes, si on a l'impression que ça prend du temps, je comprends une telle réticence! Mais en réalité, ne pas faire ainsi prend beaucoup plus de temps. A force de ne pas dire vraiment, de nier ce que l'autre exprime (même pour le rassurer), de ne pas entendre... nous ne faisons que fonctionner tous sur notre imaginaire sans entendre personne. Cela génère de multiples malentendus, du stress et d'innombrables fuites d'énergie. Des échanges sans gaspillage d’énergie
Impact professionnelDans les services d'accueil, nous aurons un accueil de qualité. Cette qualité donnera une image valorisée de la structure professionnelle où travaille l'agent. Dans le management, nous trouverons des cadres et des directeurs efficaces qui s'occupent plus de ressources humaines que de matériaux humains. Leurs équipes seront plus motivées. Les informations échangées seront plus franches et plus claires. Voir à ce sujet l'article de janvier 2001 La bonne distance dans le management Les entretiens individuels gagneront en performance. Ils seront mieux orientés vers le partenariat et vers une critique constructive de ce qui est produit. Voir le dossier "chemin application professionnelle" entretien Les échanges inter-service seront de meilleure qualité. Une conscience plus systémique diminuera les conflits, les réactions et permettra une meilleure conscience du rôle de chacun. Les réunions seront de véritables réunions, loin de la démotivante réunionite. Chacun y sentira sa place utile et identifiera clairement le résultat auquel chacun aura contribué. Voir le dossier 'chemin application professionnelle" réunion Dans le sanitaire et social nous aurons des informations et une écoute de qualité qui sera sécurisante pour les patients et beaucoup moins fatigante pour les soignants ou les travailleurs sociaux. Voir les articles personnes âgées, déprime et suicide, et les dossiers "applications professionnelles" profession de santé Tout l'ensemble du monde professionnel y gagne, y compris le secteur commercial où l'on confond souvent, à tort, communication et manipulation. Cette tendance à la manipulation transforme hélas le côté noble du commercial en vil mercantilisme et nuit à l'image de la profession. Impact personnelNotre vie extra professionnelle en recueille également de nombreux bénéfices. S'il est important de mettre plus de vie dans son travail, cela l'est tout autant, sinon plus, dans son quotidien personnel ou familial. Que de personnes en souffrance conjugale, que de parents en souffrance avec leurs enfants, que d'enfants ne sachant comment se positionner avec leurs parents (que ces enfants soient petits... ou adultes). Nombreuses sont les situations de la vie qui sont concernées par l'assertivité. Le couple y trouvera un mieux vivre où cessera le gaspillage de ce qui a fait la dimension de leur rencontre. Lire à ce sujet l'article de février 2001 sur la passion. ou le dossier "chemin application familiale" couple Les parents, enfin libres de la culpabilité que malencontreusement la psychologie a trop souvent fait peser sur eux, pourront mieux accompagner leurs enfants tout en vivant leur vie d'homme ou de femme. Voir le dossier "chemin applications familiales" avec les enfants Les enfants comprendront mieux l'homme et la femme que sont leurs parents. Ils développeront plus de responsabilité, d' affirmation de soi et de conscience d'autrui et se positionneront mieux dans l'évolution de leur vie. Voir le dossier "chemin applications familiales" avec les enfants Nombreux sont aussi les bénéfices dans la vie sociale, que ce soit avec ses amis, avec ses voisins, dans les commerces, dans les loisirs ...etc. Pour conclure
|