Alors que de nombreuses approches en communication évoquent l'accusé de réception et  la reformulation nous allons voir que les points de validations sont plus nombreux. Ils sont au nombre de .

Ces validations et l'art de poser les bonnes questions constituent la base du guidage non-directif qui sera aussi employé en psychothérapie (Chemin découverte "psychothérapie" au chapitre de l'écoute à la thérapie ) C'est un moyen particulièrement efficace de ramener l'autre à la raison... à sa raison, à la raison de ce qu'il pense ou ressent!

Ce guidage non-directif est aussi et surtout une base de la communication (la communication étant elle-même une base de la thérapie).

I) Émettre et recevoir

Émettre Imaginons que notre interlocuteur nous adresse une information. 
C'est la phase émettre (verbale et non verbale).

En retour nous validerons la réception de cette information par les  5 points de validation ci-dessous. Ces cinq points peuvent s'exprimer en verbal et en non verbal ou seulement en non verbal

1 Recevoir (accusé de réception)

A ce stade nous adresserons en retour un 
accusé de réception attestant que l'information est bien arrivée jusqu'à nous. Si par exemple nous recevons une phrase, nous pouvons dire que nous l'avons reçue si nous sommes capables de la répéter. Mais vous noterez qu'on peut répéter une phrase sans la comprendre.

Donc pour que l'information soit vraiment passée c'est encore insuffisant.

2 Comprendre (message de compréhension)

L'étape suivante est "comprendre". Non seulement la phrase est reçue, on peut la  répéter, mais aussi on peut en expliquer le sens. Nous adressons alors aussi en retour un 
message de compréhension. 

Mais on peut très bien comprendre une information et avoir envie de la rejeter. Alors elle n'est pas vraiment exploitable. Pour que l'information aboutisse vraiment  il faut encore qu'elle soit accueillie. Si on s'arrête à "comprendre" il ne s'agit que de relation. Nous avons là, la démarcation entre la communication et la relation! Quand il y a communication, nous continuons jusqu'à l'étape suivante "accueillir".

3 Accueillir (Message d'accueil)

Cette étape est celle de l'accueil de la différence. Elle certifie notre capacité à accorder à l'autre que son point de vue est juste pour lui compte tenu de ses références. Nous lui accordons sans réserve qu'il a une raison (de son point de vue)! Nous lui adressons alors un  
message d'accueil.

4 Remercier (message de gratitude)

Si nous avons besoin de précision, nous devrons lui poser une question. Une vraie question est une question sans condition de réponse. Cela est encore plus important que d'envisager des questions ouvertes, des questions fermées ou des questions à choix multiple. 

Poser une question est un acte d'humilité. En effet, mieux vaut alors renoncer à tout pouvoir par le savoir. Poser une question c'est reconnaître que nous ne savons pas... et que celui qui sait c'est l'autre. C'est solliciter sa générosité pour qu'il nous livre ce qu'il sait... car au fond cela ne nous est pas dû !

Quand notre interlocuteur va répondre, nous allons donc recevoir, comprendre et accueillir sa réponse... plus le remercier pour sa réponse. Nous lui adressons donc un 
message de gratitude.

5 Valider la raison (message de cohérence)

Parti pris de la raison : Dès la première information reçue (même sans avoir posé de question) ou dès la première question posée il est essentiel d'accorder à notre interlocuteur qu'il a une raison, un fondement pertinent à son point de vue; même s'il ne nous le révèle pas et même si la logique de son point de vue nous échappe totalement.

Partenariat systématique : Si nous souhaitons accéder à cette raison, nous n'avons d'autre ressource que de passer par notre interlocuteur à qui nous poserons une succession de questions jusqu'à aboutir à un fondement significatif.

Révélation de l'intelligence de l'autre. Le but n'est surtout pas de demander une justification ou une preuve. La confiance est totale en le fait qu'il y a une raison, même si celle-ci est inconsciente. Dès que les questions visent à faire se justifier plutôt que de simplement nous éclairer, celles-ci cessent d'être pertinentes. Il n'y a alors plus communication mais simplement relation manipulatrice! 

Même si la personne ment, elle a une bonne raison de mentir... et la pertinence des questions le ramène progressivement à l'information juste!

Ce cheminement se déroule jusqu'à ce qu'il soit possible de bien cerner la pertinence du point de vue de notre interlocuteur. Nous sommes alors en mesure de lui adresser le cinquième point de validation qui est comme un cliché de l'intelligence de ses propos. C'est le
Message de cohérence.

Exemple : 
1
- Je n'aime pas du tout ce bureau (en désignant la pièce)
- D'accord! Qu'est-ce qui te déplait dans ce bureau? 
2
- Le mobilier ! 
- Oui. Tu peux me préciser ce qui te déplait dans ce mobilier ? 
3
- Sa forme... Je trouve ces formes agressives!
- C'est vraiment désagréable? (reformulation vérification)
4
- Oui, très! 
- Évidemment, si tu trouves ces formes agressives et que ça t'est aussi désagréable, je comprends que tu n'aimes pas ce bureau (message de cohérence)

La reformulation vérification précède le message de cohérence. Elle est souvent importante car, avant de donner notre message de cohérence, elle permet de vérifier si ce que nous avons compris est juste. Elle évite les messages de cohérence inappropriés. 
Si après la réponse 3 nous avions dit directement:
"Si tu n'aimes pas les formes agressives, je comprends que tu n'aimes pas ce bureau"

Il aurait pu par exemple opposer:
"Si! j'aime beaucoup les formes agressives! C'est plutôt dynamisant. Mais ce qui me gène dans celles-ci c'est qu'elles sont destructurantes." 

Ce à quoi nous aurions répondu "C'est le côté déstructurant surtout qui te gène?" (nouvelle reformulation vérification) pour ensuite, après sa confirmation lui donner le message de cohérence correspondant.

 Nous aurions aussi pu continuer en lui demandant "En quoi cet aspect destructurant le touche particulièrement...?"

Ceci pose alors la problématique des seuils d'indiscrétions car nous pouvons ainsi aller très vite et profondément vers des raisons personnelles dont l'interlocuteur n'a souvent pas conscience au départ. Je traiterai un peu plus loin cette notion de seuils d'indiscrétion qui sont scrupuleusement respectés quand on est communicant.

 

II) Types de questions

Dans ce cheminement vers le message de cohérence, l'enchaînement des réponses nous conduira à utiliser trois types de questions. Le plus important est que les questions soient d'abord de vraies questions sans condition et sans obligation de réponse (accepter de ne pas savoir à la place de l'autre et ne pas considérer sa réponse comme un dû). 

Ensuite, ces questions peuvent revêtir trois aspects selon la situation:

Question fermée : C'est une question à laquelle on ne peut répondre que par oui ou par non. Exemple : Aimes-tu ce bureau?

Question ouverte : C'est une question qui appelle une réponse détaillée. Exemple : Que penses-tu de ce bureau ?

Question à choix multiple : C'est une question demandant de "cocher" la bonne réponse. Exemple : après que la personne ait dit que le bureau lui plait on lui demande : qu'est-ce qui te plait ? est-ce le mobilier, l'organisation, la décoration ... ou autre chose?

 

Bon usage de ces types de question selon la situation:  

Plus l'interlocuteur a des difficultés à préciser sa pensée, plus il est souhaitable de commencer par une question fermée. La réponse "oui" ou "non" ne bloque pas l'échange, au contraire elle permet ensuite d'enchaîner sur une question ouverte. Quand l'interlocuteur a encore un peu de mal à répondre, on posera plutôt une question à choix multiple avant de revenir à une question ouverte.

C'est une grave erreur de croire que la question ouverte est systématiquement préférable et qu'une question fermée limite l'échange. 

Poser une question ouverte à un interlocuteur qui n'a pas structuré sa pensée sur le thème demandé est très bloquant. Une question fermée sera préférable pour débloquer l'échange. La question fermée permet d'ouvrir l'échange! Après qu'il ait répondu "oui" ou "non" il est plus aisé pour l'interlocuteur de trouver des précisions supplémentaires qui fondent son point de vue.

Quand l'interlocuteur a les précisions déjà structurées et disponibles à l'esprit, la question peut aussi bien être ouverte ou fermée. Les deux fonctionneront. Mais la question ouverte dans ce cas permettra d'arriver plus vite à l'information souhaitée.

Dans tous les cas de figure, le point fondamental est que la question soit d'abord sans condition de réponse!

 

COMMUNICATION Chapitre en cours : 7 sur 10
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