Établissements
de soins Qualité
de l'aide (relation d'aide) |
Environ
10 pages à imprimer |
Articles allant avec ce thème
Qualité
de l'aide (42 pages)
Aider
le malade alcoolique, addictions Assertivité
Dépression et suicide Le
piège de l'empathie Ne
plus induire de culpabilisation chez parents ou enfants
Résilience
(27 pages)
La
reformulation Le
danger de convaincre Stress
et mieux être ainsi que l'ouvrage L'écoute
thérapeutique
1 Objectifs
Humaniser sans être
vulnérable
Être très proche et très chaleureux, sans jamais tomber dans
l’affectivité, sans subir le stress et l’impact des situations
difficiles
Mieux aider malades et
familles en situation simple
oppositions, reproches, inquiétudes, tristesse, colère…
Mieux aider malades et
familles en situation difficile
Douleurs, fin de vie, deuils, déprime, pathologies lourdes,
tendances suicidaires, alcoolisme, drogue, hallucinations, troubles du
comportement, désorientation, névroses…
Ne pas causer de nuisances
involontaires
Cette
formation est destinée à tout personnel
médical et soignant . Elle est aussi utile aux éducateurs et
travailleurs sociaux
Innovante
pour les personnes expérimentées
Accessible sans acquis préalables.
I) Pédagogie
Toutes
les formations comportent:
Une
partie théorique (exposé,
illustrations, interactivité)
Une partie action
(expérimentation des situations).
Les
informations pédagogiques, qui sont communes à tous les thèmes, sont
regroupées sur une autre page (pour ne pas alourdir la lecture de celle-ci). Pour
ouvrir la page "pédagogie", cliquez ci-dessus sur théorie
ou sur action.
II) Durée
Cette
formation peut se réaliser en 5 ou 8 jours selon
le degré de précision souhaité (en deux ou trois sessions)
Pour
plus de détails sur le choix de la durée,
des indications sont regroupées sur une autre page (afin de ne pas alourdir
la lecture de celle-ci). Pour ouvrir la page
"Durée" cliquez ci-dessus sur durée.
4 Programme
La partie communication est essentielle. Pour ne pas charger
la lecture de cette plaquette, vous trouverez les éléments communication
en cliquant ci-dessus sur communication ( 7 pages à imprimer )
Vous ouvrirez ainsi le programme "Qualité
de la communication" qui contient la plupart des éléments
qui seront enseignés dans ce stage sur l'accueil
où ils seront adaptés aux situations prévues
dans les objectifs du stage
La communication (valider)
La communication est une chose rare. C’est une prise en compte de l’individu
dans ses ressentis présents et dans ses demandes (même quand on ne peut les
satisfaire).
La communication (dans son sens verbal et non verbal) apporte déjà un
soutien inestimable en peu de temps (parfois quelques secondes suffisent).
L’aide (présence, accès
au sens)
L’aide produit un sentiment d’apaisement : ne plus être seul dans
son ressenti, se retrouver soi-même et, mieux se comprendre.
L’aide est nécessaire quand la personne vit une forte pression.
Quelques secondes ne suffisent plus. Quelques minutes deviennent
nécessaires tant pour le verbal que pour le non verbal.
S’il s’agit d’une situation présente insurmontable (douleur
physique, deuil, pathologie lourde) l’aide consiste en un accompagnement
par la présence et/ou le dialogue permettant de rétablir une communication
de la personne avec elle-même et/ou avec ceux qui l’entourent.
S’il s’agit de la pression qu’exerce sur elle une situation
antérieure douloureuse (famille, couple, deuils anciens, enfance) l’aide
consiste à la guider pour qu’elle exprime (parfois qu’elle trouve) le
lien entre son ressenti présent et une situation ancienne qui lui pèse
encore (consciemment ou à son insu).
L’aide consiste alors à faire exprimer ce lien entre le passé et le
présent puis à le valider.
Communication thérapeutique
(réhabiliter)
Cela consiste à libérer l’interlocuteur de sa souffrance.
Seulement " dire " ne lui suffit plus. On dépasse
ainsi l’aide, quand on permet à la personne d’accomplir dans son
histoire les réhabilitations de zones de vie restées en souffrance.
Le " problème " dans le présent ne doit pas être résolu !
Il doit être emprunté comme une porte conduisant à la part de
vie qui attend d’être réhabilité. Ce n’est pas le passé qui
pollue le présent, mais le présent qui offre des opportunités de
réhabilitation et d’apaisement du passé resté blessé.
Comprendre ce qu'il est possible de faire et qui est accessible à tout le
monde.
Comprendre ce qu’il faut savoir déléguer et comment le déléguer.
Règles de sécurité
Connaître les règles permettant d’être aidant sans jamais être
dangereux. Respect des résistances et des seuils d’indiscrétion.
Moins de vulnérabilité
Pour humaniser les prestations de l’hôpital, le
personnel est confronté à la délicate mission d’être chaleureux, mais
sans être vulnérable. La communication, telle qu’elle est envisagée dans
cette formation, permet d’y parvenir sans ambiguïté :
Face aux situations de conflit
Comprendre que l’individu parle en fait de lui-même et de sa douleur
même quand il nous agresse.
Face aux situations de douleur
Mettre plus son attention sur la personne que sur son problème. C’est l’art
d’aider l’interlocuteur à s’exprimer sans jamais se mettre à sa
place. Être distinct de lui tout en en étant très proche. Être proche
de lui, tout en étant loin de son problème (qui est le sien et pas le
nôtre)
Contrairement à l’idée reçue, se mettre à la place de l’autre
représente un danger en communication (comme contempler un miroir dans
lequel croyant voir l’autre on ne voit que soi-même).
Se mettre à la place de l’autre induit pour soi de l’affectivité
et une illusion d’avoir compris. Cela induit pour l’autre un sentiment
de ne pas être entendu. Il peut en résulter des tensions ou conflits.
Écouter l’autre avec soin, quand il exprime ce qu’il ressent, dans
la situation où il est, permet de lui apporter la réponse la plus juste
à sa préoccupation.
Moins de
stress
La gestion du stress est souvent nécessaire. Mais il est à noter que la
plupart des situations de stress sont produites par de la non-communication et du non-accueil.
Plus de qualité
Recevoir, comprendre, accueillir
Savoir accueillir même en cas de différence de point de vue. Nous ne
pouvons parler d’accueil que quand nous sommes capables d’entendre, sans
conflit, un point de vue différent.
Recevoir et comprendre ce n’est que du relationnel. Recevoir,
comprendre et accueillir, c’est faire de la communication. C’est prendre
en compte tout l’énoncé d’un problème (pas seulement la moitié) pour
accéder à la solution adaptée.
S’ouvrir avant d’expliquer pour
être compris
Dans le cas de point de vue différent il est fondamental d’aider l’interlocuteur
à exprimer les fondements de son point de vue avant de lui expliquer quoi
que ce soit.
Dans le cas des situations émotionnelles où l’interlocuteur est en
souffrance ou en colère, savoir valider son ressenti avant d’expliquer
quoi que ce soit (voir message de cohérence ci-dessous).
Si nous voulons qu’il nous comprenne, nous devons d’abord valider
son intelligence afin qu’il puisse s’en servir ! Savoir trouver
les bonnes questions, valider les réponses et l’intelligence du point
de vue de l’autre, puis affirmer son propre point de vue quand cela est
nécessaire. Utiliser alors une explication claire, venant compléter les
données de l’autre sans les détruire.
Les messages de cohérence
En plus de recevoir, comprendre et accueillir, il faut savoir délivrer
des messages de cohérence qui permettent à l’interlocuteur d’avoir
confiance en nous et confiance en lui. Ceux-ci peuvent être verbaux ou
seulement non verbaux. De leur qualité dépend le fait que l’accueil
soit vraiment de l’accueil.
Cette notion sera pleinement développée et expérimentée dans cette
formation. C’est elle qui conduit à l’humanisation sans pour autant s’exposer
à une quelconque vulnérabilité
Plus d’écoute, même en situations
simples
La qualité de l’écoute et de la considération ne concerne pas que les
situations délicates. Les situations ordinaires méritent aussi des
ajustements.
Les éléments de communication abordés dans cette formation
permettront aussi d’optimiser la qualité dans les situations simples.
Gagner du temps
Communiquer prend moins de temps
Contrairement aux idées reçues, une attitude chaleureuse et ouverte fait
gagner du temps.
Une attitude seulement relationnelle en fait perdre. Plus on se
protège, plus on donne à l’autre le sentiment de ne pas être compris
et plus il insiste longuement !
Communiquer vraiment permet de régler en quelques secondes ce qui prendrait plusieurs minutes ou en quelques minutes ce qui prendrait un
quart d’heure.
Poser les bonnes questions
Pour gagner du temps il faut savoir poser les bonnes questions afin de
dénouer les blocages ou les peurs potentiels puis de délivrer l’information
réellement attendue.
Poser une question est un acte qui peut sembler dérisoire ! Les
notions habituelles de questions ouvertes, fermées ou à choix
multiple occultent des points bien plus importants : pour qu’une
question soit une vraie question, il faut accepter d’être celui qui ne
sait pas face à celui qui sait. Donc ne pas avoir besoin d’utiliser son
savoir comme pouvoir. C’est un acte d’humilité auquel nous sommes mal
habitués !
La qualité de l’humilité dépend de la qualité de l’affirmation
de soi qui elle-même dépend de la qualité de l’accueil de soi
(déculpabilisation).
Les cas ci-dessous, ou d’autres (on ne peut tout
lister), seront abordés selon l’attente des stagiaires
La fin de vie
Apporter le soutien, tant par rapport à l’aspect futur de la fin de vie
tel que la personne le ressent, que par rapport à tous ses liens avec le
passé.
Les étapes de fin de vie (dénégation, révolte, marchandage, déprime
et acceptation) ne sont pas les seuls aspects à considérer pour vraiment
aider. Toute la vie de la personne est " brassée " et
doit être gérée à ce moment (en verbal autant qu’en non verbal)
La souffrance d’une personne en fin de vie peut, par exemple, provenir d’un
deuil ancien qu’elle n’a pas terminé. Pour mourir en paix elle doit
aussi se réapproprier ces instants restés " hors de sa
vie " car trop douloureux à l’époque. L’aidant doit lui
donner cette opportunité.
La douleur
Aider la personne à exprimer ce qu’elle sent vraiment.
En plus des calmants et analgésiques qu’elle reçoit, l’aider à
rester ouverte aux parties de son corps en souffrance plutôt qu’à les
rejeter.
Notion de communication avec son propre corps. Cela permet d’obtenir
de meilleurs résultats avec la même quantité de médicaments.
Les tentatives de suicide
C’est un domaine où il y a trop de maladresses " croyant bien
faire ".
Il faut être capable de faire exprimer, d’entendre et de valider un
désir de mourir, pour sortir un peu la personne de sa solitude.
La personne, se sentant alors comprise et moins seule, vient de trouver
une petite raison de vivre.
Accomplir ensuite une aide plus profonde ou la déléguer.
Le deuil
Il y a plusieurs niveaux de rupture dans le deuil
Le plus évident est la rupture par la disparition
physique. Il est
alors difficile d’apprendre à vivre sans la présence physique de l’autre.
S’y ajoute souvent la rupture par le reproche : nous en voulons
à la personne de nous avoir quittés.
S’y ajoute une rupture avec soi-même car il est inconvenant d’en
vouloir à un défunt. Nous refoulons alors ces reproches. La rupture avec soi-même vient aussi du fait que nous essayons de nous
déconnecter du moment où nous avons appris la nouvelle car il est trop
douloureux.
Restent enfin toutes les situations restées
inachevées, les étapes
de vie anciennes comportant des blessures avec le défunt.
Aider quelqu’un qui souffre d’un deuil c’est tenir compte de tout
cela et non simplement connaître les étapes du deuil !
La déprime
Être capable de découvrir le sens du vide et de la perte d’intérêt
qui caractérise cette étape.
Comprendre comment la perte d’intérêt conduit à faire naître l’attention,
d’abord à soi-même, puis aux autres.
Comprendre comment accompagner ce processus chez un déprimé afin de
diminuer sa douleur psychologique et de l’amener vers plus de vie.
Les grandes blessures de
vie
Cas des personnes portant des histoires très
lourdes. Deuils à
répétition, violences sexuelles, incestes, alcoolisme, drogue…etc.
Depuis la simple communication jusqu’à la communication
thérapeutique, savoir comment aider les personnes portant de telles
souffrances.
Névroses, souffrances
psychologiques diverses
Cas des personnes ayant des comportements ou des propos inadaptés au
présent mais en relation avec un passé qui les a marqués
(désorientation, démence, visions, pulsions, phobies…)
Comment accéder au sens des apparentes incohérences.
Comment aider les personnes sur ce passé quand ils peuvent l’évoquer.
Jusqu’où aller et comment ne pas être dangereux.
Cerner le moment où il faut savoir
déléguer.
Pour bien s’occuper des autres, il est souhaitable de
savoir prendre soin de soi.
Une attitude spontanée
Afin que l’accueil découle d’une attitude spontanée plus que d’une
simple construction verbale forcée et polie, l’accueil de soi est une
notion fondamentale.
Mettre toute son énergie pour accueillir l’autre sans envisager l’accueil
de soi, c’est prendre le risque d’une grande dépense d’énergie
avec peu de résultats.
Plus d’affirmation de soi
L’affirmation de soi dépend de l’accueil de soi. Chaque part de soi
que nous rejetons de notre vie fragilise notre base. La communication et l’accueil
décrits dans cette formation concernent aussi l’attitude qu’il
convient d’avoir avec soi-même.
Quand on s’est accueilli, on craint moins les critiques et on peut
mieux gérer les situations pour ce qu’elles sont réellement plutôt
que de toujours se sentir " attaqué " par les autres.
Cela permet de relativiser et de mieux comprendre que l’autre, même
quand il est agressif, en fait parle de lui, de son inquiétude, de sa
fatigue, de ses peurs, de sa souffrance …etc.
L’ego et la personnalité
Il est important de comprendre que plus on a d’affirmation de soi, moins
on a besoin d’ego. L’ego et la personnalité ne viennent souvent que
compenser un manque d’affirmation de soi.
S’aider soi-même
Savoir exploiter ce qui nous a gêné pour ne plus être perturbé par
les situations ultérieures.
La déculpabilisation.
Apporter de l’attention et du soin à ce qui a été touché en nous
pour ne plus le subir.
La
partie théorique, aussi illustrée et interactive soit-elle ne peut permettre
d'accéder à toutes les nuances.
Des
nuances importantes et précises sont expérimentées dans la partie action.
Le déroulement se fait de façon progressive et dans le respect des qualités
de chacun.
Si vous ne l'avez déjà lue vous accéderez
directement à la rubrique "action"en
cliquant ci-dessus
|